Categories
Kestävää hyvinvointia Pulssi

Siun soten asiak­kaille tarjot­tavan digituen malli pyrkii varmis­tamaan sähköisten palve­luiden tasavertaisuuden

Digitaa­liset palvelut ovat kaikille kansa­lai­sille kohden­nettuja palve­luita oman tervey­den­tilan ja hyvin­voinnin aktii­viseen seurantaan ja toteut­ta­miseen. Digitaa­liset palvelut mahdol­lis­tavat itsetuo­tetun tiedon ohella tietoa asiakasta hoita­ville ammat­ti­lai­sille. Ne ovat tasa-arvoisia ja hyvin saavu­tet­tavia sekä huomioivat myös harvaan asutut alueet ja eritys­ryhmät. YAMK-opinnäy­te­työnä tehdyn Digitu­ki­mallin tavoit­teena on, että Siun sote tarjoaisi asiak­kaille heidän tarvit­se­maansa tukea digitaa­lisiin terveys- ja sosiaa­li­pal­ve­luihin, jotta asiakkaat osaisivat käyttää asioin­nissaan ensisi­jai­sesti sähköisiä terveys- ja sosiaa­li­pal­ve­luita hyvin­voinnin ja terveyden edistä­misen tukena (Koivula & Laati­kainen 2022).

Digitu­ki­mallin taustaa

Sipilän halli­tuksen kärki­hanke digita­li­soida julkiset palvelut laittoi liikkeelle AUTA-hankkeen, jonka tarkoi­tuksena oli kehittää valta­kun­nal­linen digituen toimin­ta­malli (Valtio­va­rain­mi­nis­teriö 2017, 2). Toimin­ta­mallin toimeen­panon edistä­mi­seksi viidessä maakun­nassa käynnis­tettiin pilot­ti­hankkeet vuonna 2018. Digituen alueel­linen kehit­tä­minen laajeni 2019 neljään­toista eri maakuntaan ja jatkui alueel­li­sesti lokakuuhun 2021 saakka, jolloin kansa­laisten digituen kehit­tä­minen ja koordi­nointi siirtyi Digi- ja väestö­tie­to­vi­raston pysyväksi palveluksi.

Pohjois-Karjala oli mukana digitu­ki­hank­keessa jo pilot­ti­vuo­desta 2018. (Digi- ja väestö­tie­to­vi­rasto 2020; Digi- ja väestö­tie­to­vi­rasto 2022.) Hanketta hallinnoi Pohjois-Karjalan maakun­ta­liitto; viimei­sellä hanke­kau­della 1.11.2020-31.10.2021 mukana hankkeessa oli maakun­ta­liiton lisäksi Siun sote ja Joensuun kaupunki (Honka­selkä 2021). Siun soten hankkeen yksi tavoite oli kehittää asiak­kaille annet­tavan digituen malli. Asiak­kaille annet­tavan digituen mallin­ta­minen siirtyi hankkeelta YAMK-opinnäy­te­työksi; Siun soten hankkeessa keski­tyttiin kasvat­tamaan Siun soten henki­löstön digio­saa­mista ja kykyä ohjata asiak­kaita sähköisen asioinnin pariin. Digituki-hankkeessa Siun soteen perus­tettiin digimen­to­reiden verkosto henki­löstön digio­saa­misen edistä­mi­seksi ja varmis­ta­mi­seksi. Heidän rooliinsa kuuluu kolle­gojen ja työyh­tei­söjen tukemisen lisäksi asiakkaan ohjaa­minen sähköi­sissä sotepal­ve­luissa (Suomidigi 2020).

Mallin luomi­sessa haluttiin korostaa asiakaslähtöisyyttä

Asiakkaan tarpeet ja toiveet huomioitiin opinnäy­te­työssä toteut­ta­malla kysely­tut­kimus. Kyselyn tavoit­teena oli selvittää, millai­sella tuella Siun soten asiakkaat ottai­sivat sähköisiä palveluja käyttöönsä. Tarkoi­tuksena oli tavoittaa henkilöt, joilla ei ole esteitä, kuten verkko­yh­teyksien, laitteiden tai tunnis­tau­tu­mis­vä­lineen puuttu­mista, sähköisten palve­luiden käytön tiellä. Rajaus tehtiin, koska Siun sote organi­saa­tiona ei pysty vaikut­tamaan esteisiin käyttää sähköisiä palve­luita. Kysely julkaistiin valta­kun­nal­li­sella digitu­ki­vii­kolla elokuussa 2021. Kyselyyn pystyi vastaamaan sähköi­sesti sekä paperi­sella vastaus­lo­mak­keella. Hyväk­syttyjä vastauksia oli yhteensä 364 kappaletta.

Tutki­mus­tu­lokset vahvis­tivat käsitystä siitä, että sähköiset palvelut ovat vahva osa Siun soten alueen asukkaiden arkie­lämää. Valtaosa vastaa­jista oli käyttänyt sähköisiä sotepal­ve­luita entuu­destaan. Suurin osa vastaa­jista oli kiinnos­tunut oppimaan uutta, mikä osoittaa digituen olevan tärkeä sähköisten palve­luiden käytön tuki (Hyppönen ym. 2018, 43). Kyselyyn vastan­neilla henki­löillä oli katta­vasti käytössään digilait­teita sekä vahvaan sähköiseen tunnis­tau­tu­miseen tarvit­tavia välineitä. Mielen­kiin­toi­sesti myös kyselyyn vastan­neista ikäih­mi­sistä (tässä kyselyssä yli 70-vuotiailla) 64 %:lla on käytössään tietokone, 84 %:lla pankki­tun­nis­tau­tu­mis­väline. Vaikka digituen tarve korostui yli 70-vuotiaiden ikäryh­mässä, on huomioi­tavaa, että digitukea koettiin tarvit­tavan jokai­sessa ikäryhmässä.

Kysely­tut­ki­mus­tu­losten analy­soinnin jälkeen Siun soten asiak­kaille tarkoi­tetun digituen mallia mallin­nettiin AUTA-hankkeen loppu­ra­portin digitu­ki­mallia (Valtio­va­rain­mi­nis­teriö 2017, 4, 8, 15–18) apuna käyttäen. Digitu­ki­mallia arvioitiin kehit­tä­mis­pa­la­ve­reissa, joista toinen koostui Pohjois-Karjala-hankkeessa kootun digituen verkos­to­lai­sista ja toinen Siun soten kehittämisasiantuntijoista.

Digituen antaminen on kaikkien asiak­kaita kohtaavien ammat­ti­laisten tehtävä

Mallissa suosi­tellaan, että Siun sotessa olisi digituen koordi­noin­nista vastaava henkilö. Digituen tulisi olla koordi­noitua ja sitä tulisi jatku­vasti kehittää. Siun soten olisi hyvä myös tehostaa viestintää tarjot­ta­vista sähköi­sistä palveluista.

Digituen tulee olla asiakkaan tarpeen mukaista, joten digitu­ki­mal­lissa huomioitiin erita­soiset digituen tarvit­sijat. Jokai­selle asiak­kaalle olisi hyvä olla tarjolla kevyttä tukea, siis ohjaa­mista palvelun piiriin, koska asiakkaat eivät välttä­mättä tiedä pysty­vänsä hoitamaan asiaansa sähköi­sesti. Digitu­ki­mal­lissa ehdotetaan, että asiakkaan tiedot­ta­minen ja ohjaus palvelun käytön piiriin kuuluu jokai­selle asiak­kaita kohtaa­valle ammat­ti­lai­selle. Jotta asiak­kaita on mahdol­lista ohjata palve­luiden käyttöön, tulee henki­löstön osaaminen varmistaa.

Organi­saation digita­li­soi­misen strate­gi­sissa painopis­teissä korostuu henki­lö­kunnan digio­saa­misen varmen­ta­minen ja motivaation herät­tä­minen muutokseen (Sosiaali- ja terveys­mi­nis­teriö 2016, 25). Henki­löstön osaamisen edistä­mi­seksi sekä digi-innok­kuuden lisää­mi­seksi esitetään Siun soten digimen­to­ri­ver­koston vahvis­ta­mista ja toiminnan kehit­tä­mistä. Digimen­to­ri­toi­min­nalla varmis­tetaan myös Siun soten sisäinen viestintä sähköisten palve­luiden käytön edistä­mi­seksi. Henki­löstön tulee kevyen ohjauksen tilan­teessa osata arvioida, tarvit­seeko asiakas vahvempaa tukea palvelun käytössä. Jos vahvemman digituen tarve huomataan, tulee henki­löstön osata ohjata asiakas asian­tun­ti­ja­neu­vonnan tai yksilöl­lisen digituen piiriin.

Mallin mukai­sesti asian­tun­ti­ja­neu­vontaa sekä yksilöl­listä neuvontaa asiak­kaille voisivat antaa digimen­torit, kokemus­asian­tun­tijat tai hanke­työn­te­kijät. Neuvonta tapah­tuisi ajanva­rauk­sella sähköisen asioinnin asiakas­pis­teillä. Sähköisen asioinnin asiakas­pis­teitä voisi perustaa sotekes­kuksiin ja keskus­sai­raalaan. Kysely­tut­ki­muksen mukaan asiakkaat toivovat erilaisia koulu­tuksia ja tapah­tumia, joissa opastetaan sähköi­sessä soteasioin­nissa. Mallissa huomioitiin huoli ikään­tyvien asiak­kaiden digio­saa­mi­sesta. Ikäih­mi­sille sekä erityisen tuen tarvit­si­joille suosi­tellaan perus­tet­tavan digitu­ki­pu­helin, jotta tuen saaminen puheli­mitse mahdol­listuu. Ikäih­mi­sille voisi tarjota digioh­jausta myös ikäih­misten TV:n kautta.

Tutki­mus­tu­losten perus­teella pohjois­kar­ja­laisten motivaatio käyttää sähköisiä palve­luita on kohdillaan. Heillä on myös välineitä palve­luiden käyttöön. Tärkeää sähköisten palve­luiden hyödyn­tä­mi­sessä onkin positii­vinen asenne ja mahdol­lisuus palvelun käyttöön (Hyppönen ym. 2018). Nyt olisi erittäin hyvä hetki nostaa ja ylläpitää innok­kuutta digipal­ve­luiden käyttöön kannus­ta­malla ja varmis­ta­malla asiak­kaiden osaaminen sähköiseen asiointiin.


Kirjoit­tajat:

Irina Laati­kainen, sairaan­hoitaja (YAMK)

Pirjo Vesa, yliopettaja, Karelia-ammattikorkeakoulu


Lähteet:

Digi- ja väestö­tie­to­vi­rasto. 2020. Digituen alueel­linen kehit­tä­minen jatkuu katta­vasti Suomessa. 21.10.2020. https://dvv.fi/-/digituen-alueellinen-kehittaminen-jatkuu-kattavasti-suomessa. 1.4.2022.

Digi- ja väestö­tie­to­vi­rasto. 2022. Digituki. https://dvv.fi/digituki. 1.4.2022.

Honka­selkä, E. 2021. Digituki Pohjois-Karjala-hanke päättyy. https://www.pohjois-karjala.fi/documents/33565/11223672/Digitukihankkeen+katsaus+Elina+Honkaselk%C3%A4.pdf/e02cb1ca-c154-b272-decb-dbf7be86040f. 1.4.2022.

Hyppönen, H., Pentala-Nikulainen, O. & Aalto, A-M. 2018. Sosiaali- ja tervey­den­huollon sähköinen asiointi 2017: Kansa­laisten kokemukset ja tarpeet. THL. https://urn.fi/URN:ISBN:978-952-343-103-4. 31.1.2022.  

Koivula, M. & Laati­kainen, I. 2022. Siun soten asiak­kaille annettava digituen malli. Karelia-ammat­ti­kor­kea­koulu. Sairaan­hoi­tajan (YAMK) koulu­tus­oh­jelma. Opinnäy­tetyö. https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202204135127. 6.5.2022

Sosiaali- ja terveys­mi­nis­teriö. 2018. Halli­tuksen kärki­hank­keessa kehitetty uusi sähköinen sote-palvelu Omaolo siirtyy SoteDigi-yhtiöön. 7.9.2018. https://stm.fi/-/hallituksen-karkihankkeessa-kehitetty-uusi-sahkoinen-sote-palvelu-omaolo-siirtyy-sotedigi-yhtioon. 2.2.2022.

Suomidigi. 2020. Siun soten digimen­to­ri­toi­minta tukee ja kehittää henki­löstön digio­saa­mista. 28.10.2020. https://www.suomidigi.fi/ohjeet-ja-tuki/digituki/digituen-hyvat-kaytanteet/siun-soten-digimentoritoiminta-tukee-ja-kehittaa-henkiloston-digiosaamista. 1.4.2022.

Valtio­va­rain­mi­nis­teriö. 2017. Digituen toimin­ta­mal­lieh­dotus. AUTA-hankkeen projek­ti­ryhmän loppu­ra­portti. Valtio­va­rain­mi­nis­teriö. https://urly.fi/2s60. 1.4.2022.