Siun soten asiak­kaille tarjot­ta­van digi­tuen malli pyrkii varmis­ta­maan sähköis­ten palve­lui­den tasavertaisuuden

Digi­taa­li­set palve­lut ovat kaikille kansa­lai­sille kohden­net­tuja palve­luita oman tervey­den­ti­lan ja hyvin­voin­nin aktii­vi­seen seuran­taan ja toteut­ta­mi­seen. Digi­taa­li­set palve­lut mahdol­lis­ta­vat itse­tuo­te­tun tiedon ohella tietoa asia­kasta hoita­ville ammat­ti­lai­sille. Ne ovat tasa-arvoi­sia ja hyvin saavu­tet­ta­via sekä huomioi­vat myös harvaan asutut alueet ja eritys­ryh­mät. YAMK-opin­näy­te­työnä tehdyn Digi­tu­ki­mal­lin tavoit­teena on, että Siun sote tarjoaisi asiak­kaille heidän tarvit­se­maansa tukea digi­taa­li­siin terveys- ja sosi­aa­li­pal­ve­lui­hin, jotta asiak­kaat osai­si­vat käyttää asioin­nis­saan ensi­si­jai­sesti sähköi­siä terveys- ja sosi­aa­li­pal­ve­luita hyvin­voin­nin ja tervey­den edis­tä­mi­sen tukena (Koivula & Laati­kai­nen 2022).

Digi­tu­ki­mal­lin taustaa

Sipilän halli­tuk­sen kärki­hanke digi­ta­li­soida julki­set palve­lut laittoi liik­keelle AUTA-hank­keen, jonka tarkoi­tuk­sena oli kehit­tää valta­kun­nal­li­nen digi­tuen toimin­ta­malli (Valtio­va­rain­mi­nis­te­riö 2017, 2). Toimin­ta­mal­lin toimeen­pa­non edis­tä­mi­seksi viidessä maakun­nassa käyn­nis­tet­tiin pilot­ti­hank­keet vuonna 2018. Digi­tuen alueel­li­nen kehit­tä­mi­nen laajeni 2019 neljään­toista eri maakun­taan ja jatkui alueel­li­sesti loka­kuu­hun 2021 saakka, jolloin kansa­lais­ten digi­tuen kehit­tä­mi­nen ja koor­di­nointi siirtyi Digi- ja väes­tö­tie­to­vi­ras­ton pysy­väksi palveluksi.

Pohjois-Karjala oli mukana digi­tu­ki­hank­keessa jo pilot­ti­vuo­desta 2018. (Digi- ja väes­tö­tie­to­vi­rasto 2020; Digi- ja väes­tö­tie­to­vi­rasto 2022.) Hanketta hallin­noi Pohjois-Karja­lan maakun­ta­liitto; viimei­sellä hanke­kau­della 1.11.2020-31.10.2021 mukana hank­keessa oli maakun­ta­lii­ton lisäksi Siun sote ja Joen­suun kaupunki (Honka­selkä 2021). Siun soten hank­keen yksi tavoite oli kehit­tää asiak­kaille annet­ta­van digi­tuen malli. Asiak­kaille annet­ta­van digi­tuen mallin­ta­mi­nen siirtyi hank­keelta YAMK-opin­näy­te­työksi; Siun soten hank­keessa keski­tyt­tiin kasvat­ta­maan Siun soten henki­lös­tön digio­saa­mista ja kykyä ohjata asiak­kaita sähköi­sen asioin­nin pariin. Digi­tuki-hank­keessa Siun soteen perus­tet­tiin digi­men­to­rei­den verkosto henki­lös­tön digio­saa­mi­sen edis­tä­mi­seksi ja varmis­ta­mi­seksi. Heidän rooliinsa kuuluu kolle­go­jen ja työyh­tei­sö­jen tuke­mi­sen lisäksi asiak­kaan ohjaa­mi­nen sähköi­sissä sote­pal­ve­luissa (Suomi­digi 2020).

Mallin luomi­sessa halut­tiin koros­taa asiakaslähtöisyyttä

Asiak­kaan tarpeet ja toiveet huomioi­tiin opin­näy­te­työssä toteut­ta­malla kyse­ly­tut­ki­mus. Kyselyn tavoit­teena oli selvit­tää, millai­sella tuella Siun soten asiak­kaat ottai­si­vat sähköi­siä palve­luja käyt­töönsä. Tarkoi­tuk­sena oli tavoit­taa henki­löt, joilla ei ole esteitä, kuten verk­ko­yh­teyk­sien, lait­tei­den tai tunnis­tau­tu­mis­vä­li­neen puut­tu­mista, sähköis­ten palve­lui­den käytön tiellä. Rajaus tehtiin, koska Siun sote orga­ni­saa­tiona ei pysty vaikut­ta­maan estei­siin käyttää sähköi­siä palve­luita. Kysely julkais­tiin valta­kun­nal­li­sella digi­tu­ki­vii­kolla elokuussa 2021. Kyse­lyyn pystyi vastaa­maan sähköi­sesti sekä pape­ri­sella vastaus­lo­mak­keella. Hyväk­syt­tyjä vastauk­sia oli yhteensä 364 kappaletta.

Tutki­mus­tu­lok­set vahvis­ti­vat käsi­tystä siitä, että sähköi­set palve­lut ovat vahva osa Siun soten alueen asuk­kai­den arkie­lä­mää. Valtaosa vastaa­jista oli käyt­tä­nyt sähköi­siä sote­pal­ve­luita entuu­des­taan. Suurin osa vastaa­jista oli kiin­nos­tu­nut oppi­maan uutta, mikä osoit­taa digi­tuen olevan tärkeä sähköis­ten palve­lui­den käytön tuki (Hyppö­nen ym. 2018, 43). Kyse­lyyn vastan­neilla henki­löillä oli katta­vasti käytös­sään digi­lait­teita sekä vahvaan sähköi­seen tunnis­tau­tu­mi­seen tarvit­ta­via väli­neitä. Mielen­kiin­toi­sesti myös kyse­lyyn vastan­neista ikäih­mi­sistä (tässä kyse­lyssä yli 70-vuotiailla) 64 %:lla on käytös­sään tieto­kone, 84 %:lla pank­ki­tun­nis­tau­tu­mis­vä­line. Vaikka digi­tuen tarve koros­tui yli 70-vuotiai­den ikäryh­mässä, on huomioi­ta­vaa, että digi­tu­kea koet­tiin tarvit­ta­van jokai­sessa ikäryhmässä.

Kyse­ly­tut­ki­mus­tu­los­ten analy­soin­nin jälkeen Siun soten asiak­kaille tarkoi­te­tun digi­tuen mallia mallin­net­tiin AUTA-hank­keen loppu­ra­por­tin digi­tu­ki­mal­lia (Valtio­va­rain­mi­nis­te­riö 2017, 4, 8, 15–18) apuna käyt­täen. Digi­tu­ki­mal­lia arvioi­tiin kehit­tä­mis­pa­la­ve­reissa, joista toinen koostui Pohjois-Karjala-hank­keessa kootun digi­tuen verkos­to­lai­sista ja toinen Siun soten kehittämisasiantuntijoista.

Digi­tuen anta­mi­nen on kaik­kien asiak­kaita kohtaa­vien ammat­ti­lais­ten tehtävä

Mallissa suosi­tel­laan, että Siun sotessa olisi digi­tuen koor­di­noin­nista vastaava henkilö. Digi­tuen tulisi olla koor­di­noi­tua ja sitä tulisi jatku­vasti kehit­tää. Siun soten olisi hyvä myös tehos­taa vies­tin­tää tarjot­ta­vista sähköi­sistä palveluista.

Digi­tuen tulee olla asiak­kaan tarpeen mukaista, joten digi­tu­ki­mal­lissa huomioi­tiin erita­soi­set digi­tuen tarvit­si­jat. Jokai­selle asiak­kaalle olisi hyvä olla tarjolla kevyttä tukea, siis ohjaa­mista palve­lun piiriin, koska asiak­kaat eivät vält­tä­mättä tiedä pysty­vänsä hoita­maan asiaansa sähköi­sesti. Digi­tu­ki­mal­lissa ehdo­te­taan, että asiak­kaan tiedot­ta­mi­nen ja ohjaus palve­lun käytön piiriin kuuluu jokai­selle asiak­kaita kohtaa­valle ammat­ti­lai­selle. Jotta asiak­kaita on mahdol­lista ohjata palve­lui­den käyt­töön, tulee henki­lös­tön osaa­mi­nen varmistaa.

Orga­ni­saa­tion digi­ta­li­soi­mi­sen stra­te­gi­sissa pain­opis­teissä koros­tuu henki­lö­kun­nan digio­saa­mi­sen varmen­ta­mi­nen ja moti­vaa­tion herät­tä­mi­nen muutok­seen (Sosi­aali- ja terveys­mi­nis­te­riö 2016, 25). Henki­lös­tön osaa­mi­sen edis­tä­mi­seksi sekä digi-innok­kuu­den lisää­mi­seksi esite­tään Siun soten digi­men­to­ri­ver­kos­ton vahvis­ta­mista ja toimin­nan kehit­tä­mistä. Digi­men­to­ri­toi­min­nalla varmis­te­taan myös Siun soten sisäi­nen vies­tintä sähköis­ten palve­lui­den käytön edis­tä­mi­seksi. Henki­lös­tön tulee kevyen ohjauk­sen tilan­teessa osata arvioida, tarvit­seeko asiakas vahvem­paa tukea palve­lun käytössä. Jos vahvem­man digi­tuen tarve huoma­taan, tulee henki­lös­tön osata ohjata asiakas asian­tun­ti­ja­neu­von­nan tai yksi­löl­li­sen digi­tuen piiriin.

Mallin mukai­sesti asian­tun­ti­ja­neu­von­taa sekä yksi­löl­listä neuvon­taa asiak­kaille voisi­vat antaa digi­men­to­rit, koke­mus­asian­tun­ti­jat tai hanke­työn­te­ki­jät. Neuvonta tapah­tuisi ajan­va­rauk­sella sähköi­sen asioin­nin asia­kas­pis­teillä. Sähköi­sen asioin­nin asia­kas­pis­teitä voisi perus­taa sote­kes­kuk­siin ja keskus­sai­raa­laan. Kyse­ly­tut­ki­muk­sen mukaan asiak­kaat toivo­vat erilai­sia koulu­tuk­sia ja tapah­tu­mia, joissa opas­te­taan sähköi­sessä sote­asioin­nissa. Mallissa huomioi­tiin huoli ikään­ty­vien asiak­kai­den digio­saa­mi­sesta. Ikäih­mi­sille sekä erityi­sen tuen tarvit­si­joille suosi­tel­laan perus­tet­ta­van digi­tu­ki­pu­he­lin, jotta tuen saami­nen puhe­li­mitse mahdol­lis­tuu. Ikäih­mi­sille voisi tarjota digioh­jausta myös ikäih­mis­ten TV:n kautta.

Tutki­mus­tu­los­ten perus­teella pohjois­kar­ja­lais­ten moti­vaa­tio käyttää sähköi­siä palve­luita on kohdil­laan. Heillä on myös väli­neitä palve­lui­den käyt­töön. Tärkeää sähköis­ten palve­lui­den hyödyn­tä­mi­sessä onkin posi­tii­vi­nen asenne ja mahdol­li­suus palve­lun käyt­töön (Hyppö­nen ym. 2018). Nyt olisi erit­täin hyvä hetki nostaa ja yllä­pi­tää innok­kuutta digi­pal­ve­lui­den käyt­töön kannus­ta­malla ja varmis­ta­malla asiak­kai­den osaa­mi­nen sähköi­seen asiointiin.

---

Kirjoit­ta­jat:

Irina Laati­kai­nen, sairaan­hoi­taja (YAMK)

Pirjo Vesa, yliopet­taja, Karelia-ammattikorkeakoulu

---

Lähteet:

Digi- ja väes­tö­tie­to­vi­rasto. 2020. Digi­tuen alueel­li­nen kehit­tä­mi­nen jatkuu katta­vasti Suomessa. 21.10.2020. https://dvv.fi/-/digituen-alueellinen-kehittaminen-jatkuu-kattavasti-suomessa. 1.4.2022.

Digi- ja väes­tö­tie­to­vi­rasto. 2022. Digi­tuki. https://dvv.fi/digituki. 1.4.2022.

Honka­selkä, E. 2021. Digi­tuki Pohjois-Karjala-hanke päättyy. https://www.pohjois-karjala.fi/documents/33565/11223672/Digitukihankkeen+katsaus+Elina+Honkaselk%C3%A4.pdf/e02cb1ca-c154-b272-decb-dbf7be86040f. 1.4.2022.

Hyppö­nen, H., Pentala-Niku­lai­nen, O. & Aalto, A-M. 2018. Sosi­aali- ja tervey­den­huol­lon sähköi­nen asiointi 2017: Kansa­lais­ten koke­muk­set ja tarpeet. THL. https://urn.fi/URN:ISBN:978-952-343-103-4. 31.1.2022.  

Koivula, M. & Laati­kai­nen, I. 2022. Siun soten asiak­kaille annet­tava digi­tuen malli. Karelia-ammat­ti­kor­kea­koulu. Sairaan­hoi­ta­jan (YAMK) koulu­tus­oh­jelma. Opin­näy­te­työ. https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202204135127. 6.5.2022

Sosi­aali- ja terveys­mi­nis­te­riö. 2018. Halli­tuk­sen kärki­hank­keessa kehi­tetty uusi sähköi­nen sote-palvelu Omaolo siirtyy Sote­Digi-yhtiöön. 7.9.2018. https://stm.fi/-/hallituksen-karkihankkeessa-kehitetty-uusi-sahkoinen-sote-palvelu-omaolo-siirtyy-sotedigi-yhtioon. 2.2.2022.

Suomi­digi. 2020. Siun soten digi­men­to­ri­toi­minta tukee ja kehit­tää henki­lös­tön digio­saa­mista. 28.10.2020. https://www.suomidigi.fi/ohjeet-ja-tuki/digituki/digituen-hyvat-kaytanteet/siun-soten-digimentoritoiminta-tukee-ja-kehittaa-henkiloston-digiosaamista. 1.4.2022.

Valtio­va­rain­mi­nis­te­riö. 2017. Digi­tuen toimin­ta­mal­lieh­do­tus. AUTA-hank­keen projek­ti­ryh­män loppu­ra­portti. Valtio­va­rain­mi­nis­te­riö. https://urly.fi/2s60. 1.4.2022.