Sosiaali- ja terveydenhuollon palvelut digitalisoituvat muiden julkisten palvelujen rinnalla. Kansalaisilla on yhä monipuolisemmin mahdollisuuksia asioida digitaalisten palvelujen kautta: digitaalisia sosiaali- ja terveydenhuollon palveluja on kattavasti tarjolla valtakunnallisesti sekä paikallisesti. (Valtiovarainministeriö 2022.) Digitaalisten palvelujen käyttäjän tukemista varten on kehitetty valtakunnallista digitaalisten palvelujen digituen toimintamallia Valtiovarainministeriön AUTA-hankkeessa. Digituen mallin tarkoituksena on vahvistaa digitaalisten palvelujen löydettävyyttä sekä toimia ohjaavana mallina avustettaessa eritasoisia palvelun käyttäjiä digitaalisten palvelujen käyttöön. (Valtiovarainministeriö 2017, 2.)
Lähtökohtana palvelujen tasavertaisuus, saatavuus ja luotettavuus
Digitaalisten palvelujen nähdään mahdollistavan kansalaisille palvelujen tasavertaisen saatavuuden sekä lisäävän julkishallinnon tuottavuutta (Valtiovarainministeriö 2022). Ne myös tuovat hyötyä kansalaisille arjen asioissa (Sosiaali- ja terveysministeriö 2016, 26). Digitaalisten palvelujen tavoitteena on esimerkiksi tarjota tukea terveyden ja hyvinvoinnin omatoimiseen huolehtimiseen. Asiakas ja ammattilaiset voivat esimerkiksi tarkastella asiakkaan terveystietoja. (Sosiaali- ja terveysministeriö 2014, 5.) Digitaalisten sosiaali- ja terveyspalvelujen tulee olla helposti saatavilla ja tiedollisesti luotettavia muun muassa kansalaisen elämänhallinnan ja palvelutarpeen arvioinnin alueilla (Hyppönen & Ilmarinen 2018, 280).
Digitalisaation kehittymisen aikaansaamien hyötyjen saavuttaminen on mahdollista, jos palvelun tuottajat huolehtivat kansalaisten digiosaamisesta ja varmistavat yhdenvertaiset mahdollisuudet digitaalisten palveluiden käyttöön. Digituki on erityisen tärkeässä asemassa hyvinvoinnin ja terveyden edistämisen strategisilla ja käytännön tasoilla. Kansalaisille tulee tarjota digitukea monipuolisesti ja tarjontaa kasvattaen, ettei yksikään digitalisoituvan yhteiskunnan jäsen vasten tahtoaan joudu eriarvoiseen asemaan heikkojen digitaitojen vuoksi. (Suomidigi 2020; Paatero 2021.)
Digitukea kaikille taitotason ja tarpeen mukaan
Digituen mallin tarkoituksena on, että kansalaiset löytävät digitaaliset palvelut ja saavat tarvitsemaansa apua sekä tukea digitaalisten palveluiden käyttöön (Valtiovarainministeriö 2017, 2). Digituen tavoitteissa on keskeistä vahvistaa kansalaisten digitaitoja, jotta jokainen heistä kykenisi digitaalisesti itsenäiseen päätöksentekoon ja omien asioidensa hoitamiseen ajasta ja paikasta riippumatta (Digi- ja väestötietovirasto 2022; Digi- ja väestötietovirasto 2020a, 2). Digitukeen kuuluu myös asiakkaiden ohjaaminen palveluihin sekä opastus digitaalisten palvelujen ja laitteiden käyttöön. Digituen avulla kansalaista voidaan myös auttaa löytämään tietoa luotettavista lähteistä ja näin vahvistaa käyttäjän lähdekritiikkiä. (Valtiovarainministeriö 2017, 4, 15–18.)
Valtakunnallisesta digitaitokartoituksesta ilmenee, että suomalaiset omaavat hyvät digitaidot ja käyttävät paljon digitaalisia palveluja. Kartoitus paljastaa myös sen, että digitukea kuitenkin tarvitaan moninaisesti yhteiskuntamme toiminnassa (Digi- ja väestötietovirasto 2020b). Digitaalisen asioinnin tuen tilanteet tulee tunnistaa ja eri tilanteisiin tulee löytää asianmukainen toimintamalli sekä tuen antaja. Digituen tarve voi myös muuttua vuosien varrella; digitaidot ja laitteet vanhentuvat sekä elämäntilanteet esimerkiksi sairauksineen vaikuttavat erilaisten tarpeiden ilmenemiseen (Valtiovarainministeriö 2017, 5–8).
AUTA-hankkeen loppuraportissa osaamistasot määriteltiin neljään tasoon (kuvio 1). Itsepalvelutasolla digituki on tarkoitettu hyvät digitaidot omaaville asiakkaille. Hyvät taidot omaavat asiakkaat voivat etsiä palveluja omien tarpeidensa mukaan digituesta löytyvien ohjeiden ja opasteiden välityksellä. Satunnaisen tuen ja opastuksen tarpeen tasolla digituen tarve on nimensä mukaisesti satunnaista. Digituki on palvelun käyttöön tai asiointiin ohjausta. Kevyt tuki voidaan järjestää esimerkiksi palvelun yhteydessä tai chat-yhteydellä. Vaativan tuen tasolla asiakas tarvitsee vahvaa digitukea asioinnin mahdollistumiseksi. Käyttäjät eivät osaa käyttää digitaalisia laitteita tai palveluita vaan tarvitsevat henkilökohtaisempaa ohjausta ja opastusta. Tukea voidaan järjestää esimerkiksi koulutuksina tai henkilökohtaisena ohjauksena. Tilanteissa, jolloin digitaalisten palveluiden käyttö ei ole mahdollista, tulee asiakkaalle tarjota perinteisiä asiointikanavia palvelun käyttöön, kuten puhelinasiointi tai käynti paikan päällä. (Valtiovarainministeriö 2017, 8–9.)
Sosiaali- ja terveydenhuollon digitaalisia palveluita käyttävät kansalaiset, joilla on mielestään hyvät valmiudet digiosaamiseen. Myös asennoituminen sähköiseen asiointiin on positiivista, ja heillä on mahdollisuus käyttää näitä palveluja. Positiivinen asenne ja mahdollisuus palvelun käyttöön näyttävät olevan suoraan yhteydessä digitaalisten palvelujen todennäköiseen käyttöön. Se nostaa todennäköisyyden jopa kolminkertaiseksi. (Hyppönen, Pentala-Nikulainen & Aalto 2018, 43.)
Sosiaali- ja terveydenhuollon digituki – sote-ammattilaisen uusi ammattitaito?
Sosiaali- ja terveyspalvelujen asiakkaiden toiveina henkilökunnalle ovat konkreettisen tiedon antaminen digitaalisista palveluista selkeästi sekä digitaalisten palveluiden käytön piiriin ohjaaminen ja palveluiden käyttöön opastus (Karisalmi, Kaipio & Kujala 2018, 217). Osaamisen ennakointifoorumin Osaamisrakenne 2035 -raportissa (Opetushallitus 2019, 73) asiakkaille annettavan digituen nähdään olevan uusi sosiaali- ja terveysalan ammattilaisen digitaito. Jotta tämä mahdollistuisi, sosiaali- ja terveydenhuollon ammattilaiset tarvitsevat lisää koulutusta omiin digitaitoihinsa.
Digitaalisten sotepalveluiden digituen kehittämisen yhteydessä on kiinnitettävä erityisesti huomioita siihen, kuka digitukea antaa. Digituen antajana soteorganisaation henkilöstöä sitoo lakisääteinen vaitiolovelvollisuus ja velvoite ohjata asiakasta sotepalveluiden sisällössä (Laki terveydenhuollon ammattihenkilöstä 1994/559), jolloin erillistä vaitiolovelvollisuussopimusta ei digituen antajan tarvitse tehdä. Palvelukuvauksessa on kuitenkin tärkeää tuoda selkeästi esiin se, että myöskään soteammattilaisella ei ole oikeutta ottaa kantaa digitukitilanteessa asiakkaan hoitosuunnitelmiin, diagnooseihin tai lääkemääräyksiin.
Sote-organisaation digitalisoimisessa keskeisiä strategian painopisteitä on henkilökunnan digiosaamisen ja muutosmotivaation varmistaminen. Erityisen tärkeää on osallistaa henkilökunta digitalisaation kehittämiseen. Henkilökunnan on hyvä ymmärtää ja todeta käytännössä, kuinka he voivat digitalisaation avulla auttaa asiakkaita helpottamaan arkeaan (Sosiaali- ja terveysministeriö 2016, 25).
Asiakkaiden ohjaaminen sähköisten palveluiden piiriin sekä opastus palveluiden käyttöön pohjautuu henkilökunnan motivaatioon ja innostukseen. Esihenkilö on työyhteisössä tärkeä muutosagentti omalla esimerkillään, resursoinnillaan ja tuellaan.
Kirjoittajat
Mira Koivula, sairaanhoitaja (YAMK)
Pirjo Vesa, yliopettaja, Karelia-ammattikorkeakoulu
Lähteet
Digi- ja väestötietovirasto. 2020a. Yritysten ja yhteisöjen digiosaaminen. Digituen tarve vuonna 2020. https://urly.fi/2s5T. 2.2.2022.
Digi- ja väestötietovirasto. 2020b. Suomalaisten digitaidot ovat suurimmaksi osaksi hyvällä tasolla – digitaitokartoitus nosti esiin myös huolenaiheita. https://dvv.fi/-/suomalaisten-digitaidot-ovat-suurimmaksi-osaksi-hyvalla-tasolla. 2.2.2022.
Digi- ja väestötietovirasto. 2022. Digituki. https://dvv.fi/digituki. 2.2.2022.
Hyppönen, H. & Ilmarinen, K. 2018. Sähköisten sosiaali- ja terveyspalvelujen tarjonta, palvelujen käyttö ja esteet. Teoksessa Kestilä, L. & Karvonen, S. (toim.) Suomalaisten hyvinvointi 2018. Terveyden ja hyvinvoinnin laitos. https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe201903016764. 2.2.2022. 279–290.
Hyppönen, H., Pentala-Nikulainen, O. & Aalto, A-M. 2018. Sosiaali- ja terveydenhuollon sähköinen asiointi 2017: Kansalaisten kokemukset ja tarpeet. https://urn.fi/URN:ISBN:978-952-343-103-4. 31.1.2022.
Karisalmi, N., Kaipio, J., & Kujala, S. 2018. The role of healthcare personnel in motivating and guiding patients in the use of eHealth services. Finnish Journal of EHealth and EWelfare 10 (2–3), 210–220.
Laki terveydenhuollon ammattihenkilöstä 28.6.1994/559.
Opetushallitus. 2019. Osaamisrakenne 2035. Alakohtaiset tulevaisuuden osaamistarpeet ja koulutuksen kehittämishaasteet – Osaamisen ennakointifoorumin ennakointituloksia. Raportit ja selvitykset 2019:14. https://www.oph.fi/fi/tilastot-ja-julkaisut/julkaisut/osaamisrakenne-2035. 29.1.2022.
Paatero, S. 2021. Digiosallisuus on digitaalisen yhteiskunnan perusedellytys. Digiosallisuus on digitaalisen yhteiskunnan perusedellytys. https://valtioneuvosto.fi/-/10623/digiosallisuus-on-digitaalisen-yhteiskunnan-perusedellytys. Valtioneuvosto. 1.2.2022.
Sosiaali- ja terveysministeriö. 2014. Tieto hyvinvoinnin ja uudistuvien palvelujen tukena. Sote-tieto hyötykäyttöön -strategia. http://urn.fi/URN:ISBN:978-952-00-3548-8. 2.2.2022.
Sosiaali- ja terveysministeriö. 2016. Digitalisaatio terveyden ja hyvinvoinnin tukena. Sosiaali- ja terveysministeriön digitalisaatiolinjaukset 2025. http://urn.fi/URN:ISBN:978-952-00-3782-6. 2.2.2022.
Suomidigi. 2020a. Digituella edistetään kuntalaisten hyvinvointia – digituen ja hyten yhteistyömalli. Digi- ja väestötietovirasto. https://www.suomidigi.fi/ohjeet-ja-tuki/digituki/digituen-hyvat-kaytanteet/digituella-edistetaan-kuntalaisten-hyvinvointia-digituen-ja-hyten-yhteistyomalli. 1.2.2020.
Valtiovarainministeriö. 2017. Digituen toimintamalliehdotus. AUTA-hankkeen projektiryhmän loppuraportti. https://urly.fi/2s60. 16.5.2020.
Valtiovarainministeriö. 2022. Digitaidot uusia kansalaistaitoja. https://vm.fi/digitaidot-uusia-kansalaistaitoja. 2.2.2022.