Categories
Pulssi Muut

Asian­mu­kainen kielen­käyttö ammattikorkeakoulussa

Hallin­tolain (434/2003) 9 §:n mukaan viran­omaisen tulee käyttää asial­lista, selkeää ja ymmär­ret­tävää kieltä. Hyvän kielen­käytön vaatimus koskee sekä kirjal­lista että suullista viestintää asiak­kaalle. Viestintä voi tarkoittaa esimer­kiksi asiak­kaalle lähetet­tävää kirjal­lista päätöstä tai tiedo­tetta, tai se voi tarkoittaa asiakkaan suullista neuvontaa puheli­messa. (HE 72/2002 vp, 64.) Ammat­ti­kor­kea­kou­lulain (932/2014) 21 §:n mukai­sesti hallin­to­lakia sovel­letaan myös korkea­koulun toimi­nan­nassa. Tässä artik­ke­lissa käsitellään lyhyesti hyvän kielen­käytön vaati­muksen sisältöä.

Kielen selkeys ja ymmärrettävyys

Selkeä ja ymmär­rettävä kieli edellyttää ilmai­su­tapaa, jonka avulla asiakas ymmärtää asian sisällön. Asia tulee ilmaista kielel­li­sesti ja sisäl­löl­li­sesti selkeällä tavalla. Erityistä huomioita kielen­käyttöön tulee kiinnittää silloin, kun kyse on henkilön oikeus­a­semaan vaikut­ta­vasta asiasta. (HE 72/2002 vp, 64-65.) Jos kyseessä on tekni­sesti tai sisäl­löl­li­sesti monimut­kainen asia, on asiak­kaalle pyrittävä selven­tämään asian sisältöä (ks. esim. Mäenpää, Olli: Hallin­tolaki ja hyvän hallinnon takeet 2021, 208).

Neuvonnan, ohjeiden ja muun viestinnän tulee olla risti­rii­da­tonta (AOK 10.10.2018 dnro OKV/2069/1/2017). Esimer­kiksi oikeus­asia­miehen ratkai­sussa 13.4.2004 dnro 2365/4/02 Kela oli lähet­tänyt asiak­kaalle kirjeen, jonka otsikkona oli ”selvi­tys­pyyntö väärin­käy­tö­se­päi­lystä”. Kirjeen sisältö oli kuitenkin päinvas­tainen eli kirjeessä ilmoi­tettiin aiemman epäilyn olleen aiheeton.  Oikeus­asia­miehen mukaan lukija kiinnittää ensim­mäisenä huomiota otsikkoon, minkä vuoksi sen oikeel­lisuus on tärkeää. Otsikon ja sisällön risti­rii­taisuus on myös omiaan aiheut­tamaan asiak­kaassa epätietoisuutta.

Selkeä ja ymmär­rettävä kieli on raken­teel­li­sesti johdon­mu­kaista ja sujuvaa kirja­kieltä. Selkeä ja ymmär­rettävä kieli ei kuitenkaan edellytä asiakkaan teitit­telyä. Teitit­telyn on jopa katsottu tekevän kielestä vaikea­sel­koi­sempaa. (EOA 27.10.2014 dnro 4505/4/13.) Apulai­soi­keus­kansleri on tosin ratkai­sussaan 9.4.2019 dnro OKV/1535/1/2018 todennut, että asiakkaan toivomus teitit­te­lystä tulisi ottaa palve­lu­ti­lan­teessa huomioon.

Kielen asial­lisuus

Hyvän kielen­käytön vaatimus sisältää vaati­muksen kielen asial­li­suu­desta. Kielen­käyttö ei esimer­kiksi saa olla loukkaavaa. (HE 72/2002 vp, 64.) Asiakasta tulee aina kohdella kunnioit­ta­vasti. Vuoro­vai­ku­tuk­sessa voidaan kuitenkin huomioida asiak­kaiden erilaisuus. Olennaista on, että vuoro­vai­kutus asiakkaan kanssa on luontevaa. (ks. esim. Mäenpää, Olli: Hallin­tolaki ja hyvän hallinnon takeet 2021, 207.)

Asiak­kaaseen ja tämän asiaan tulee suhtautua asial­li­sesti, vaikka asiakas koettai­siinkin haastavana. Apulai­soi­keus­kans­lerin ratkai­sussa 19.11.2019 dnro OKV/1776/1/2018 virkamies oli käyttänyt asiak­kaasta viestin­nässä ilmaisua ”hankala”. Apulai­soi­keus­kans­lerin mukaan ilmaisun käyttä­minen oli tarpee­tonta ja asiakas toden­nä­köi­sesti oli kokenut sen loukkaavana.

Oikeus­asiamies totesi ratkai­sussaan 25.2.2021 dnro EOAK/749/2020 hyvän kielen­käytön vaati­muksen tarkoit­tavan asial­lista ja neutraalia kielen­käyttöä. Neutraalin asiatekstin käyttä­minen viestin­nässä minimoi vaaran siitä, että ilmai­sujen merki­tykset käsitetään väärin. Asial­linen kielen­käyttö edellyttää myös harkittua ja varovaista suhtau­tu­mista huumorin käyttä­miseen. Esimer­kiksi apulai­soi­keus­kans­lerin ratkai­sussa 21.4.2022 dnro OKV/403/10/2021 kunnan terveys­tar­kastaja oli vitsai­lu­tar­koi­tuk­sessa kehot­tanut asiakasta polttamaan talonsa, jotta tämä pääsisi lopul­li­sesti eroon sokeri­tou­kista. Apulai­soi­keus­kansleri totesi, että humoris­tisuus voi olla tulkit­ta­vissa pilkan­teoksi ja asiakkaan vaikealle tilan­teelle naureskeluksi.

Asial­linen kielen­käyttö koskee myös sisäistä viestintää, vaikka se ei olekaan tarkoi­tettu asiakkaan tietoon tulevaksi. Oikeus­asia­miehen ratkai­sussa 12.11.2009 dnro 2553/4/08 sosiaa­li­työn­tekijä oli lähet­tänyt toiselle sosiaa­li­työn­te­ki­jälle viestin, jossa tämä totesi ”asiakas valeh­telee”. Tämä viesti päätyi epähuo­miossa myös asiak­kaalle. Oikeus­asia­miehen mukaan viran­omaisen sisäi­sessä viestin­näs­säkin tulee välttää puhekieleen kuuluvia ilmaisuja, jotka voivat sisältää moraalikannanottoja.

Lopuksi

Ammat­ti­kor­kea­koulua koskee samat kielen­käytön vaati­mukset kuin muitakin viran­omaisia. Opiske­li­joille, kolle­goille tai yhteis­työ­kump­pa­neille tapah­tuvan suullisen ja kirjal­lisen viestinnän tulee olla selkää, ymmär­ret­tävää ja asial­lista. Viestintä tulee ymmärtää laajasti. Hallin­tolain vaati­mukset koskevat ammat­ti­kor­kea­koulun nimissä tapah­tuvaa viestintää kuten esimer­kiksi ohjeita, oppaita, verkko­sivuja ja tiedot­teita. Lisäksi lain vaati­mukset koskevat ammat­ti­kor­kea­koulun henki­löstön viestintää kaikissa mahdol­li­sissa muodoissa.


Kirjoittaja:

Atte Korte, lehtori, Karelia-ammattikorkeakoulu

Artik­ke­likuva: Luke Southern / Unsplash