Sosiaali- ja työllisyysalan digipalvelut ja etäohjaus pitkien välimatkojen maakunnassa (SoTyDigi) -hanke järjesti 23.3.2023 tilaisuuden Palvelumuotoiluvalmennus digiosallisuuden edistämisessä – mitä kokeiluista opittiin? Tilaisuus päätti syksyllä 2022 alkaneen palvelumuotoiluvalmennuksen, ja kokosi yhteen tuloksia pilottikokeiluista ja osallistujien kokemuksia. Voit tarkemmin lukea SoTyDigi-hankkeen palvelumuotoiluvalmennuksesta Seija Ollarannan kirjoittamasta blogitekstistä Yhteiskehittämistä asiakas- ja käyttäjäymmärryksen pohjalta digitaitojen parantamiseksi. Palvelumuotoilu on tapa kehittää palveluita ja palvelupolkuja asiakaslähtöisesti. Valmennuksessa pohjoiskarjalaiset sosiaali- ja työllisyysalan ammattilaiset pääsivät ideoimaan ja toteuttamaan kokeiluja, jotka edistäisivät asiakkaiden digiosallisuutta.
Palvelumuotoiluprosessi on auttanut ja tukenut pilottien toteutusta. Pilotteja toteutettiin yhteensä kuusi: digikierrättämö-kahvila, digituen malli, palvelusafari digiohjauksen menetelmänä, digi kuuluu kaikille -kampanja ja liikkuva digituki, ja lisäksi kehitettiin digituen koulutusta työntekijöille. Piloteista on suoraan otettavissa arjen toimintokäytänteisiin sekä kokonaisia palvelumuotoja että yksittäisiä oivalluksia.
– Digipalvelusafari yhdistettynä digitaalisen palvelumallin kanssa muodostaa aisaparin, joka tullaan sovittamaan uusien, nyt perusteilla olevien, kuntouttavan työtoiminnan yksiköiden toimintatapoihin, kertoo Elina Jauhiainen, johtava sosiaalityöntekijä Pohjois-Karjalan hyvinvointialueelta.
– Oman palvelutuotteen tekeminen on ollut selkeästi toimijoiden ajatuksissa, pohtii tilaisuuden antia Suvi Leppänen Karelia-amk:n Living Lab -hankkeesta.
Prosessiin osallistuneet kokivat digitaalisten palveluiden ja digitaalisen osallisuuden aihepiirinä äärimmäisen tärkeäksi. Nykyajassa digitaalisten palveluiden käytön osaaminen on keskeistä kokonaisvaltaisessa tasa-arvossa ja tukee osallisuutta yhteiskunnassa. Terveyden ja hyvinvoinnin laitoksen mukaan hyvinvointiyhteiskunnan digitaalisten palveluiden toteutuksessa on jo epäonnistuttu haavoittuvimmassa asemassa olevien asiakkaiden tarpeiden huomioimisessa. Kansalliset digitalisaatiotavoitteet eivät voi toteutua, jos palveluita ei kehitetä tosiasiallisesti yhdenvertaisiksi. (Ks. THL 2022.)
Palvelumuotoilun prosessi nostaa asiakkaan keskiöön
Palvelumuotoilulla tarkoitetaan kokonaisvaltaista suunnittelua, jonka tavoitteena on luoda helppokäyttöisiä ja asiakkaille relevantteja palveluita, tuotteita ja prosesseja, jotka vastaavat myös palveluntuottajan tavoitteita. Käytännössä palvelumuotoilu on asiakaslähtöistä tiimityötä. Sen lähtökohta on käyttäjäymmärrys ja käyttäjän aktiivinen mukaanotto kehittämiseen.
SoTyDigi-hanke kokeilujen mahdollistajana
SoTyDigi-hankkeessa palvelumuotoiluprosessi alkoi jo keväällä 2022, kun hankkeessa kerättiin eri tavoin asiakastietoa ja kasvatettiin asiakasymmärrystä. Kerätyn tiedon pohjalta luotiin erilaisia asiakasprofiileja. Varsinaisten pilottien suunnittelu alkoi syksyllä 2022, kun sosiaali- ja työllisyysalan toimijat ympäri maakuntaa tulivat mukaan palvelumuotoiluvalmennukseen. Aluksi he tarkensivat asiakasprofiileja ja lähtivät luomaan erilaisia palvelumuotoja kohdistuen niihin. Itse palvelumuotoilun valmennustyöpajat SoTyDigi hankki ostopalveluna. Lopulta kehitetyistä palveluista käytännön pilotointiin valikoitui kuusi palvelua.
Monessa kokeilussa työntekijät vaihtuivat eri syistä kesken palvelumuotoiluprosessin. SoTyDigin toteuttamassa muodossa henkilövaihdokset eivät kuitenkaan hankaloittaneet pilottien etenemistä niin voimakkaasti kuin oletettiin. Kaisa Halonen Tohmajärveltä toteaa, että pilotti eteni haasteista huolimatta:
– Pilotin kokeiluvaiheessa pidetyt sparraustilaisuudet Digikierrättämö/kahvila -pilotin ja SoTyDigi-hankkeen kanssa pitivät prosessin koossa, vaikka henkilövaihdoksia tapahtui runsaasti. Ne auttoivat pitämään pilotin jatkuvuuden ja etenemisen suunnitelman mukaisena, Halonen kertoo.
SoTyDigi-hankkeen projektitiimi järjesti kokeiluvaiheessa oleville toimintamalleille noin kolme sparrauskertaa 3 kk kokeilujen aikana.
Pilotit pureutuivat digitaaliseen palveluun eri näkökulmista
Monet valmennusprosessiin osallistuneet tavoittelivat oman palvelutuotteen tekemistä ja testaamista. Seuraavassa kuvataan tarkemmin toteutettuja pilotteja.
Digikierrättämö-kahvila
Digikierrättämö-kahvila –pilotin ajatuksena oli kierrättää käytettyjä digilaitteita sellaisten henkilöiden käyttöön, joilla ei ole mahdollisuutta hankkia laitteita itse. Asiakas saisi laitteen omakseen suorittamalla digiperehdytyksen, jossa annettaisiin henkilökohtaista digilaitteiden ja -palveluiden käytön ohjausta.
Pilottiin saatiin lahjoituskoneita Karelia-ammattikorkeakoululta noin 40 kappaletta. Laitteet olivat täysin tyhjennettyjä, ja ennen käyttöönottoa niihin piti asentaa käyttöjärjestelmän ja tarvittavat ohjelmat. Nämä hoituivat Tohmajärven Nurkkalassa ja Joensuun kaupungin Taitamoissa.
– Asennus soveltuu erityisesti kuntouttavan työtoiminnan osaksi, koska käytännössä asiakkailla ei ole mahdollisuuksia ostaa kalliita käyttöjärjestelmiä, vaan heidän tulee opetella nimenomaan avoimen lähdekoodin ilmaisohjelmistoilla, kertoo Joensuun kaupungin Taitamon IT-Tiimin ohjaaja Jani Savelius.
Pilotissa kehitettiin toimintamalli asiakkaan digitaitojen vahvistamiseen, jotta laite tulisi aktiiviseen käyttöön asiakkaan arkeen. Pilotin haasteeksi muodostui kuitenkin se, että oikeaan kohderyhmään kuuluvaa asiakaskuntaa ei tavoitettu erilaisista kokeiluista huolimatta (mm. kontaktoinnit, asiakasohjaus Siun sotelta ja TE-palveluista, Pop-up tapahtuma, ilmoitukset).
Kokonaisuudessaan kokeilu toi esiin tärkeitä huomioita digiosallisuudesta. Havaittiin, että ihmisen digittömyyden taustalla ei aina olekaan laitteiston puuttuminen, vaan kyse voikin olla häpeästä ja pelosta, ettei enää oppisikaan tai halusta osallistua nyky-yhteiskuntaan. Monesti ihmiset tietävät digitaitojen tuoman hyödyn (mm. digipalvelut ovat halvempia tai maksuttomia, ei tarvitse odottaa ja jonottaa), mutta tämäkään ei riitä. Miten päästä yli asiakkaiden toimijuuden esteistä, on keskeinen kysymys ohjauksen kannalta. Kokeilussa todettiinkin, että tarvitaan jatkotestaamista sekä -tutkimusta: Palvelua tarvitsevia alueella on, mutta miten saada digiarkuus murrettua sekä osaamisen puutteet, pelot ja ennakkoluulot puheeksi asiakaskohtaamisissa?
Pilotin toteuttajat: Kaisa Halonen, Sari Vesanen, Katja Näätänen ja Kirsi Miettinen (ToKi-hanke, Kitee ja Tohmajärvi), Elina Jauhiainen (Siun soten hyvinvointialue), Anne Kaasinen ja Olli Martikainen (Outokummun kaupunki/Siun soten hyvinvointialue), Olli-Pekka Kiiski ja Jani Savelius (Joensuun kaupunki), Arto Laatikainen (Ilomantsin kunta)
Digituen malli
Digituen malli -pilotin koettiin onnistuneen erittäin hyvin. Onnistumisesta kertoo myös se, että pilotissa kehitettyä digitaitojen kartoituslomaketta voidaan hyödyntää jatkossakin Pohjois-Karjalan Hyvinvointialueen kuntouttavan työtoiminnan digiohjauksen osana.
Työntekijät näkivät kartoituksen toimivan oivallisesti asiakastilanteessa tukien dialogista lähestymistapaa ohjauksessa. Kartoitus yhdistää toiminnallisen ja haastattelevan menetelmän.
– Se tarjoaa keskustelun avaamiseen portin, ja usein voimauttaa asiakasta huomaamaan omat vahvuutensa, kertoo Tuomo Parkkinen, kartoituslomakkeen tekijä.
Kartoituksessa ei testata asiakasta, ikään kuin kokeena, mitä hän osaa, vaan siinä tehdään tehtäviä yhteistyössä arvioiden samalla asiakkaan omaa kokemusta digitaalisten asioiden hoitamisen hankaluudesta tai helppoudesta. Lopuksi luodaan kokonaiskuvaa asiakkaan osaamisesta, joka yleensä osoittautui paremmaksi kuin mitä hän itse arvioi ennen kartoituksen tekoa.
Kartoituslomake on myös helposti muokattavissa monille taitotasoille sopivaksi toiminnalliseksi työkaluksi esimerkiksi digipajoissa toteutettavana. Kartoituksen toiminnallisen osuuden voi tehdä myös osittain ja se on työntekijän muokattavissa tarvetta vastaavaksi. Kartoitukseen kuuluu kaksi lomaketta: asiakkaan toiminnalliset ja vuorovaikutteiset tehtävät sekä työntekijän tekemät havainnot asiakkaan osaamisen vahvoista ja heikoista kohdista, jotka käydään haastatellen asiakkaan kanssa läpi.
Toteuttajat: Ari Harakka (TUIKE -hanke, Pohjois-Karjalan Sosiaaliturvayhdistys ry), Jonna Konttinen (Tulsote -hanke, Siun sote), Liisa Lintu (Joensuun kaupunki), Tuomo Parkkinen (Karelia-amk), Nina Rautiainen (Meijän Digi -hanke, Siun sote), Jani Savelius (Joensuun kaupunki)
Palvelusafari digiohjauksen menetelmänä
Palvelusafari digiohjauksen menetelmänä -pilotti vei asiakkaita tutustumaan erilaisiin digitaalisiin palveluihin ja niiden käyttöön. Näin haettiin ja saatiin myös tietoa siitä, mikä on asiakkaista haastavaa ja mitä taas helppoa.
Palvelusafarilla asiakas tutustui itse digipalveluihin vaihe vaiheelta käyttämällä konkreettisesti eri palveluita. Asiakkaat tekivät safaria itsenäisesti tai ohjattuina. Olennaista safarilla on purkaa kokemus yhdessä ohjaajan kanssa, jolloin hankaliin kohtiin saa ohjausta ja niihin ei myöhemmin itsenäisessä toiminnassa jää kiinni. Toteutuksessa ryhmässä oli asiakkaiden lisäksi myös ohjaajia tekemässä samoja tehtäviä, ja tilaisuudet muodostuivatkin eräänlaisiksi yhteistyötilanteiksi, jossa kaikki lähtivät tutustumaan digiin samalta viivalta. SoTyDigi-hanke ja monet muut tahot ovatkin tuoneet esiin sitä, että meille jokaisella on puutteita omassa digiosaamisessamme, ja yhtä lailla ohjaajat kuin asiakkaat tarvitsevat jatkuvaa oppimista digitaalisten palveluiden muutoksen pyörteissä.
Puutteita voi tosin olla myös palvelujentuottajien sivuissa. Safarilla esimerkiksi Siun soten työikäisten palvelujen verkkosivuilla huomio kiinnittyi siihen, miten vaikeasti sivu on löydettävissä ja normaalin näkökyvyn omaavienkin taholta sivun alareunassa oleva chattikenttä osoittautui melko huomaamattomaksi. Safarin vaikuttavuutta kuvaa hyvin se, että näitä asiakkaiden kokemia palvelujen toimivuuteen liittyviä puutteita välitettiin Siun Sotelle. Vaikuttavuutta kuvaa myös se, että palvelusafari -menetelmää voidaan hyödyntää Pohjois-Karjalan hyvinvointialueen kuntouttavan työtoiminnan digiohjauksen menetelmänä.
Toteuttajat: Nina Rautiainen (Meijän Digi -hanke, Siunsote), Matti Soininen (Siun sote), Seija Ollaranta (Karelia-amk)
Digi kuuluu kaikille -kampanja
Digi kuuluu kaikille -kampanjassa toteutettiin kuukauden kestävä tiedotuskampanja, digiohjauksen ja -tuen tärkeydestä. Kampanja tavoitteli erityisesti lähikuntien sosiaali- ja työllisyysalan työntekijöitä, mutta tavoitti laajasti myös muuta yleisöä. Yhteensä kampanjan postauksia jaettiin ja avattiin eri kanavien kautta yli 4 000 kertaa.
Kampanjan tavoitteena on muistuttaa sosiaali- ja työllisyyspalvelujen henkilöstöä yhteisestä vastuusta tarjota asiakkaille heidän tarvitsemaansa digiohjausta. Kampanja toi esiin digipalveluihin liittyvän osaamisen tarvetta sekä asiakkailla että työntekijöillä itsellään. Kampanja herätteli myös tarkastelemaan palvelutilanteiden käytänteitä sekä mahdollisuuksia. Kampanja pyrki luomaan yhteisymmärrystä toimijoiden kesken digitaalisuuden merkityksestä.
Kampanja tuotti huomattavan määrän kiinnostusta sekä siihen liittyvien tehtävien kautta myös uutta ymmärrystä digipalveluista ja -osallisuudesta. Materiaalin analyysi ja läpikäynti on vielä kesken, mutta sen anti on huomattavan suuri.
Lisätietoa kampanjasta Liperin kunnan sivuilla.
Toteuttajat: Tiina Asikainen (YTYÄ!-hanke), Sanna Härkönen (Liperin kunta), Minna Ikonen (YTYÄ!-hanke, Liperin kunta), Mirja Kotivaara (YTYÄ!-hanke, Liperin kunta), Matleena Pekkanen (Liperin kunta), Ruska Syysvuo (Siun sote)
Liikkuva digituki
Liikkuva digituki testasi jalkautuvaa digipalvelua, joka on saatavilla siellä, missä ihmiset liikkuvat. Tarkoitus on, että digituki voidaan integroida osaksi jotain toista liikkuvaa palvelua. Digituki voidaan toteuttaa myös siten, että digipalvelut ja -tuki ovat helposti saavutettavissa myös syrjäisemmillä alueilla. Liikkuva digituki tuo palveluiden käyttämisen lähemmäksi asiakasta, jolloin hänen ei tarvitse lähteä hoitamaan esimerkiksi pankkiasioita tai viranomaispalveluita pitkien välimatkojen päähän.
Liikkuvaa digitukea pilotoitiin kahdella eri mallilla. Yksilöohjauksessa digitukea annettiin sosiaaliohjauksen ohessa asiakkaan kotikäynneillä sekä osana yksilöllistä sosiaaliohjausta terveysasemilla. Ryhmäohjausta vietiin kylätaloille, joissa järjestettiin mahdollisuus saada yksilöllistä ohjausta tiettyinä aikoina. Kummassakin tavassa oleellista on ohjauksen saatavuuden varmistaminen eli ohjausta on annettava juuri silloin, kun asiakas sitä tarvitsee.
Toimintamallin eduista huolimatta haasteeksi voi jatkossa nousta resursointikysymykset. Pilotissa huomattiin, että sekä yksilöohjaus, että ryhmäohjaus vaativat oman selkeästi määritellyn työpanoksen työntekijöiden työajasta. Muutoin digi hukkuu helposti muiden työtehtävien alle. Sama havainto tuli myös muissa piloteissa.
Toteuttajat: Anna Leminen (Polvijärven kunta), (Mira Piiroinen (Siun sote), Minna Tukiainen (Polvijärven kunta)
Arjen lomassa toteutettu ketterä kehittäminen lisäsi osaamista ja ymmärrystä
Kokonaisuudessaan palvelumuotoilupiloteissa oli mukana kymmeniä toimijatahoja ympäri maakuntaa.
– Laajemmalla näkökulmalla katsoen pilotit tuottivat paljon uutta yhteistyötä, josta keskeinen osa on tutustuminen samaa työtä tekevien kanssa – toimivat he sitten sosiaalipalveluissa tai työllistämisen kentällä, kertovat kaikki pilottien toteuttajat.
Yhteistyö onkin hyvinvointialueuudistuksen ydinajatus, varsinkin kun työskennellään yhteisten asiakkaiden parissa.
Samalla moniammatillisuus ja -alaisuus työtapana nähtiin kaikissa piloteissa erityisen suurena etuna. Asiakkaiden kanssa eri ammateissa toimivat työntekijät oppivat paljon toisiltaan ja laajensivat osaamistaan ja ymmärrys yhteisestä asiakaspiiristä sekä digitaalisten palveluiden käytön onnistumisista ja haasteista laajeni.
Palvelumuotoiluun pohjanneet pilotit osoittivat, kuinka nopeatempoisella, arjen työhön limittyvällä ja suhteellisen pienimuotoisellakin ketterällä kehittämisellä saavutetaan suuria asioita. Lisäksi palvelumuotoilun idea, jossa työntekijät lähtevät itse nostamaan arjestaan kehitettäviä kohtia osoittautui hyväksi tavaksi kehittää asiakkaille oikein kohdistuvia palveluita. Saatiin oppia siitä, miten asiakkaiden digikäyttäytyminen ja -osaaminen on monen pienen asian summa.
– Moni asia kehittämisen tiimellyksessä on usein pienistä asioista kiinni. Jos prosessissa havaitaan puutteita, ei sitä kannatakaan heti hylätä, vaan lähteä pohtimaan niitä juuri syitä toimimattomuudelle. Tästä olisi hyötyä myös johtotason ymmärryksen kasvattamiseksi ja muille hyvinvointialoille, esimerkiksi terveydenhuoltoon vietäväksi, summasi Kaisa Halonen.
Lähteet:
THL 2022. Hyvinvointiyhteiskunnan digitaaliset palvelut yhdenvertaisiksi — 9 kriittistä toimenpidettä haavoittuvassa asemassa olevien huomioimiseksi. Päätösten tueksi 1/2022. 28.3.2023
Kirjoittajat:
Tiina Soininen, lehtori, Karelia-ammattikorkeakoulu
Katja Sorjonen, lehtori, Karelia-ammattikorkeakoulu
Salla Anttila, projektiasiantuntija, Karelia-ammattikorkeakoulu
Seija Ollaranta, projektiasiantuntija, Karelia-ammattikorkeakoulu
Jaana Kurki, projektipäällikkö, Karelia-ammattikorkeakoulu
Kirjoittajat työskentelevät Sosiaali- ja työllisyysalan digipalvelut ja etäohjaus pitkien välimatkojen maakunnassa (SoTyDigi) -hankkeessa.
Artikkelikuva: Seija Ollaranta