Digituen ja -koulutuksen tarve on kasvanut ja palvelut eivät tavoita kaikkia, vaikka Pohjois-Karjalankin alueella toimijoita on monia. SoTyDigi (Sosiaali- ja työllisyysalan digipalvelut ja etäohjaus pitkien välimatkojen maakunnassa) –hankkeessa on tunnistettu tarve intensiivisemmälle henkilökohtaiselle digitaitojen ohjaukselle. Sosiaali- ja työllisyyspalveluiden resurssit eivät aina riitä digitaitojen ohjaukseen, vaikka moni asiakas hyötyisi siitä. Tässä artikkelisarjan ensimmäisessä osassa kuvaamme asiakaslähtöisen digivalmennuksen toteuttamista. Seuraavassa artikkelissa kerromme SoTyDigi-hankkeen yhteistyöstä Vaara-kirjaston kanssa digivalmennusten toteuttamisessa. Kolmannessa osassa esittelemme erilaisia digitaitojen kartoitusmenetelmiä, joita asiakkaiden kanssa voi hyödyntää.
Olemme viimeisen kahden vuoden aikana tavanneet paljon sosiaali- ja työllisyyspalveluiden asiakkaita ympäri maakuntaa ja päässeet keskustelemaan digitalisaation näkymisestä asiakkaiden arjessa ja asioinnissa. Jaana Kurki kuvasi blogissaan (3.10.2022) erilaisia asiakastarinoita digiyhteiskunnasta. Hän kertoi, miten digipalveluiden ja -tuen suunnittelussa eri asiakasryhmät hyötyvät erilaisista toimintamalleista, koska asiakkaiden tarpeet vaihtelevat digittömyydestä itsenäisiin digitaitajiin.
Asiakastarinoiden perusteella huomasimme tarpeen digitaitojen harjoitteluun erityisesti arasti digiin suhtautuvien tai täysin digittömillä asiakkailla. Mietimme, miten heitä voisi tukea digitaitojen harjoittelussa. Digitaitojen harjoitteluun on olemassa paljon itseopiskelumateriaaleja, mutta kaikkia valmiit materiaalit eivät tavoita tai palvele, vaan tarvitaan henkilökohtaisempaa tukea ja ohjausta omien digitaitojen kehittämiseen. Alkuun pääsemiseksi asiakas voi tarvita digirohkeuden löytämistä tai vahvistamista. Ennen kaikkea tarvitaan aikaa pysähtyä askarruttavien kysymysten äärelle turvallisesti jonkun kanssa.
Toteutimme keväällä 2023 kolme matalan kynnyksen digivalmennusryhmää Outokummussa, Rääkkylässä ja Kiteellä. Digivalmennusryhmien erityispiirteinä oli pienryhmämuotoinen toteutus, asiakkaiden tahdissa eteneminen ja keskittyminen arjen taitojen hallintaan. Tavoitteena oli testata, mitkä asiat ovat tärkeitä digivalmennuksessa ja muodostaa toimintamalli digivalmennusten suunnitteluun tai tilaamiseen.
Outokummun ryhmä toteutettiin työnhakijoille yhteistyössä YTYÄ! (YhteisTYÖLLÄ tuloksiin) -hankkeen kanssa. Rääkkylässä ja Kiteellä digivalmennus kuului työtoimintapäivään, ja osallistujat olivat kuntouttavan työtoiminnan tai työpajojen valmentautujia ja ohjaajia. Rääkkylässä ja Kiteellä yhteistyökumppanina toimi Vaara-kirjastojen Tulevaisuuden lukutaito –hanke. Valmennusryhmillä oli viikoittain kahden tunnin lähitapaamisia kuuden-kahdeksan viikon ajan. Osallistujia ryhmässä oli maksimissaan kahdeksan. Osallistujilta ei odotettu aiempaa osaamista, vaan taitoja lähdettiin kehittämään kukin omista lähtökohdista ja aivan perusasioista, kuten digilaitteiden, verkkoselaimen ja sähköpostin käytöstä.
Asiakaslähtöistä 2020-luvun digiarkea
Digivalmennus oli asiakaslähtöisesti rakennettua ohjattua toimintaa, jossa tuettiin yksilöitä kohtaamaan digitalisaation muutoksia sekä vahvistetiin heidän taitojaan turvallisessa ja itsenäisessä laitteiden käytössä, päivittäisissä toiminnoissa ja sähköisessä asioinnissa. Valmennuksen tavoitteet muotoutuivat asiakkaan oman tilanteen kautta ja kehittyivät läpi valmennuksen. Valmennus mahdollisti asiakkaiden kysymysten äärelle pysähtymisen kokonaisvaltaisesti. Tarkoituksena ei ollut keskittyä vain tietyn ohjelmiston tai sähköisen palvelun käyttöön vaan rakensimme sisällöt siten, että aiheet liittyivät asiakkaiden arjen toimimisen kannalta olennaisiin toimintoihin. Tavoitteena oli, että asiakkaiden digirohkeus kasvaa valmennuksen aikana ja asiakkaat pystyvät syventämään digitaitojaan valmennuksen jälkeen itsenäisesti.
Omien kehittymistarpeiden tai osaamisen sanoittaminen ei ole aina helppoa, vaan sekin vaatii harjoittelua. Digivalmennuksessa lähdettiin liikkeelle asiakkailta nousevista yksittäisistä asioista, mutta sen lisäksi tarvittiin käsitystä, millaiseen kokonaisuuteen yksittäiset asiat liittyvät. Mitä pitää osata tai ymmärtää ennen kuin voi opetella seuraavaa asiaa? Mitä asiakkaan kysymyksen taustalla on tai mistä kysymys todella kertoo? Asiakkaiden tärkeinä kokemat digitaidot vaihtelivat, ja siihen vaikuttivat asiakkaan senhetkiset tavoitteet esimerkiksi työelämään sijoittumisesta. Työnhaussa tarvittavat taidot, kuten sähköpostissa liitteen lähettäminen, koettiin tärkeinä. Yksilöllisesti toiveita nousi esimerkiksi valokuvien siirtämisestä laitteelta toiseen. Digiarkojen asiakkaiden näkökulmasta tietoturva oli tärkeimpiä asioita arjessa.
Valmennuksissa oli mahdollisuus myös keskustella “digistä”, eikä vain tehdä asioita digilaitteilla. Kävimme hyviä keskusteluja ”vanhoista hyvistä ajoista”, jolloin asioita hoidettiin kasvokkain ja lankapuhelimella, kun satuttiin olemaan kotona. Ryhmien eri-ikäiset osallistujat jakoivat kokemuksiaan ja tietoaan, miltä digitalisaatio on käytännössä näyttänyt kunkin elinaikana. Digitaitojen kehittymisen hyötyinä nähtiin riippumattomuus muista ja että omia asioita saa hoitaa itsenäisesti, eikä aina tarvitse pyytää apua lapsilta tai muilta läheisiltä.
Ohjaajien rooli valmennuksen aikana oli tukea ja vahvistaa asiakkaan luottamusta omiin taitoihin. Valmennus perustui jatkuvaan vuorovaikutuksen ja luottamuksen rakentamiseen. Ohjaajan on hyvä myös itse olla innostunut aiheesta, koska innostus tarttuu toisiin sekä ruokkii uskallusta kokeilla ja osallistua. Digilaitteet ja –palvelut muuttuvat nopeasti. Tärkeää onkin vahvistaa asiakkaan uskoa omiin taitoihin, minäpystyvyyden kokemusta, uskoa uuden oppimiseen ja digirohkeutta. Näitä elementtejä vahvistamalla valmennus on vaikuttavampaa, kuin opettamalla pelkästään yksittäisen palvelun tai laitteen käyttöä. Valmennuksella voidaan saada asiakkaan elämään ja arkeen kauaskantoisempaa vaikutusta.
Valmennusta erilaisille asiakkaille – huomioi haasteet
Digivalmennuksen ja -tuen tarvitsijat ovat moninainen ryhmä. Tunnistimme ryhmissämme erilaisia erityispiirteitä, jotka olisi hyvä ottaa huomioon ohjausta ja neuvontaa tarjottaessa. Osa asiakkaistamme oli elämänsä aikana osallistunut jo monenlaisiin ATK-koulutuksiin, kun osalle tällainen ryhmä oli täysin uutta. On hyvä huomioida, miten asiakkaiden aiemmat oppimiskokemukset tai kokemukset digin käytöstä vaikuttavat suhtautumiseen valmennusta kohtaan. Pelot ja epävarmuus voivat näyttäytyä välttelynä tai vastahakoisuutena uusia asioita kohtaan.
Lähes kaikilta asiakkailtamme löytyi jokin oma laite, ja moni kävi myös paikallisessa kirjastossa hoitamassa digiasioitaan. Laitteiden käytön haasteet liittyivät usein digin yksipuoleiseen hyödyntämiseen. Verkosta osattiin hakeutua tietyille tutuille sivuille lukemaan uutisia, mutta asiakkaille saattoi olla hankalaa hahmottaa, mitä kaikkea omalla laitteella voisi tehdä. Tabletin kokeileminen oli monelle mieluisaa, koska näyttö oli omaa älypuhelinta suurempi ja isolta ruudulta pystyi lukemaan ja hahmottamaan verkkosivujen kokonaisuuden paremmin. Jos näytön koskettaminen on fyysisesti vaikeaa, hyvänä apuvälineenä voi käyttää esimerkiksi kosketusnäyttökynää.
Sähköinen viestintä oli jonkin verran tuttua kaikille digivalmennuksen asiakkaille. Sähköpostiosoite löytyi lähes kaikilta, mutta suuri osa asioi kuitenkin pääsääntöisesti puhelimitse tai kasvotusten. Moni oli tehnyt havaintoja, että esimerkiksi puhelimitse ajanvarauksien tekeminen oli paljon hitaampaa tai aikoja ei saanut soittamalla. Valmennuksissa törmäsimme sähköisten palvelujen käytön haasteisiin tilanteissa, joissa asiakkaalta vaaditaan vahvaa tunnistautumista verkkopankkitunnuksilla tai mobiilivarmenteella. Kun näitä tunnistautumisvälineitä ei ole, palvelujen käyttäminen on mahdotonta esim. omien terveystietojen katsominen OmaKanta.fi -palvelusta.
Asiakkaiden motivoitumisessa voi olla monia haasteita, jotka luovat esteitä uuden oppimiselle. Ohjaajan on tärkeää pysyä rauhallisena, vaikka asiakas aluksi olisi arka ja kärsimätön. Jotkut asiakkaat olivat tottuneet puolesta tekemiseen. Jos asiakas koki, että esimerkiksi työnhakuun tai palveluiden käyttöön liittyvät asiat hoidetaan hänen puolestaan, motivaatio asioiden oppimiseen laskee. Tällöin asiakasta voi olla helpompi motivoida digiasioiden opetteluun arkeen tai harrastuksiin liittyvien asioiden kautta. Asiakkaalta voi esimerkiksi kysyä, miten asiakas ratkaisisi tämän asian ja johdatella oikeaan ratkaisuun. Joidenkin asiakkaiden kohdalla pelko mahdollisesti huijatuksi tulemisesta ja muut tietoturvaan liittyvät asiat olivat esteenä ja tällöin tarvitaan digirohkeuden vahvistamista. Digirohkeus vahvistuu, kun digiarka asiakas saa tietoa turvallisesta digin käytöstä.
”Mitä jos en opi?” – Rohkeus edistää teknisten taitojen oppimista
Asiakkaat kokivat epävarmuutta uusien asioiden oppimiseen. Toisaalta oli myös havaittavissa ”tieto lisää tuskaa” -ilmiö. Valmennuksen alussa oltiin paljon luottavaisempia taitoihin, mutta kun asiakas oppi enemmän, samalla hän myös tajusi, miten paljon asioita voisi vielä opetella. Uusia asioita tulee monesta suunnasta ja digimyllerryksessä tulee helposti hätä oppia jo uutta, vaikka ei ole ehtinyt edellistäkään asiaa vielä sisäistää. Siksi fokusointi ja kertaaminen on tärkeää. On hyvä muistaa, että kaikkea ei tarvitse kenenkään hallita.
Valmennuksessa luotiin keskustelevaa ilmapiiriä, jossa on tärkeää voida kysyä kaikista mieltä askarruttavista asioista ohjaajalta ja kertoa avoimesti digiin liittyvistä kokemuksista ja peloistakin. Kaikkien ryhmien vahvuus olikin aktiviinen keskustelu, jossa oppeja ja haasteita jaettiin. Usein suurin pelko oli, että mitä jos oppi ei jää päähän. Uskallus kokeilla kuitenkin tuki oppimisen polulla.
Oppimista edistivät toiminnan tukena olleet tehtävänannot ja tukimateriaalit. Erilaiset visailut ja testit koettiin hyvinä tapoina oppia. Niiden kautta opittiin huomaamattakin laitteiden hallintataitoja tai verkossa toimimisen tapoja. Valmennus voi olla mahdollisuus luoda kipinää digitaitojen kehittämiselle, joka voi kantaa myös työelämässä. Digirohkea ihminen on valmis oppimaan uutta.
Valmennuksen edetessä asiakkaat oppivat käyttämään digilaitteita sujuvasti ja usko oppimiseen oli lisääntynyt. Tekeminen vei jopa mennessään ja digilaitteiden parissa työskentelyyn uppouduttiin. Muutos oli suuri ensimmäisestä valmennuskerrasta, jolloin oltiin pelokkaita tai vastentahtoisia uusia laitteita kohtaan. Digivalmennuskokemuksia kuvattiin mm. vuoristoratana, jossa oma oppimisprosessi oli vauhdikasta ylös-alas kulkemista, jossa tavoitteet ovat olleet korkealla, mutta valmennuksen päätteeksi tuntuu, että kyydissä on pysytty ja jostain uusista asioista on saatu taas kiinni.
Jatkon kannalta olennaista olisikin miettiä, kuinka oppiminen ja harjoittelu jatkuisi omassa arjessa tai osana muita sosiaali- ja työllisyyspalveluita myös valmennuksen jälkeen. Ajan löytyminen digiharjoittelulle vaikutti haasteelliselta, vaikka ymmärrettiin, että pienikin hetki toistuvasti auttaisi pitämään asiat paremmin muistissa. Digitalisaatio koskettaa kaikkien arkea ja on tulevaisuudessa yhä suurempi osa työelämää ja asiointia. Oppiminen jatkuu läpi elämän ja jokaiselta löytyy valmiuksia oppia uutta myös digin käytössä ottamalla digiharjoittelu osaksi arkea.
Kirjoittajat:
Nadja Marjomaa, projektiasiantuntija, SoTyDigi-hanke, Karelia-ammattikorkeakoulu
Seija Ollaranta, projektiasiantuntija, SoTyDigi-hanke, Karelia-ammattikorkeakoulu
Salla Anttila, projektiasiantuntija, SoTyDigi-hanke, Karelia-ammattikorkeakoulu