Karelian Kyvykkyys-hanke toteutti yhteistyössä valtakunnallisen Pohjois-Karjalassa toimivan (nyt myös kansainvälistyneen) JIP isännöinnin kanssa digikyvykkyyden kehittämisohjelman. Ohjelman lähtökohtana olivat yrityksessä tunnistettu sähköisten palvelujen kehittämistarve. Tavoitteena oli tunnistaa sopivien työkalujen avulla yrityksen digitaalisten palvelujen haasteita ja mahdollisuuksia sekä muotoilla palvelut pienten kokeilujen kautta asiakaslähtöisesti.
Ohjelma toteutettiin yrityksen tiloissa neljänä kahden tunnin työpajana kevään ja syksyn 20232 aikana. Työskentelyyn osallistui 11 johdon kutsumaa henkilöä yrityksen eri tehtävistä (kirjanpito, asiakaspalvelu, vuokrauspalvelut, isännöinti, johtaminen). Valmennusta edelsi osallistujille suunnattu ennakkokysely, jossa osallistujilta tiedusteltiin heidän kokemuksiaan sähköisten palvelujen mahdollisuuksista ja haasteista oman työnsä kannalta.
Kyse oli siis monimuotoisesta ryhmästä, jossa eri jäsenet palvelivat kuitenkin yhteisiä asiakkaita. Asiakaslähtöinen palvelumuotoilu valittiin sen vuoksi kehittämismenetelmäksi. Toteutuksessa hyödynsimme myös yhteiskehittämisen, oppimismuotoilun ja ketterän oppimisen (Otala 2019, 2021) menetelmiä. Verkkopohjaisessa työskentelyssä käytettiin MIRO-alustaa.
Kohti digitaalisia palveluja
Digivalmennuksen ensimmäisen työpajan tarkoituksena oli tunnistaa keskeisten asiakasprofiilien kokemuksia, toiveita ja mahdollisia pelkoja isännöintipalveluihin liittyen. Toisessa työpajassa keskityttiin asiakkaalle arvoa tuottavien palvelujen tunnistamiseen valituille asiakasryhmille. Kolmanneksi osallistujat tunnistivat palvelujen nykytilan haasteita ja ideoivat niihin ratkaisuja. Sopivimmiksi arvioiduista ratkaisuista ryhmissä muotoiltiin kokeilusuunnitelmat, jotka olisi mahdollista käynnistää välittömästi – ja vaikka aivan pienestikin. Ryhmä tunnisti kuusi tärkeintä haastetta sähköisten palvelujen osalta. Niistä valittiin kaksi kokeiltavaksi. Neljännessä työpajassa ryhmä arvioi kokeilujen käynnistymistä ja etenemistä (Kuvio 1.).
Kehittämislähtökohdat esiin kyselyllä
Valmennusta edelsi osallistujille suunnattu ennakkokysely. Sen tarkoituksena oli hankkia tietoa digiosaamisen tarpeesta työssä, siihen liittyvistä haasteista ja vahvuuksista sekä koetuista kehittämiskohteista sähköisten palveluiden tuottajana ja kehittäjänä.
Ennakkokyselyn vastausten mukaan digiosaamista tarvitaan lähes kaikissa työtehtävissä hyvin laajasti ja monipuolisesti. Työhön kuuluu muun muassa asiakkaiden ohjausta sähköisten palvelujen käyttöön, erilaisten dokumenttien ja tiedonhakua eri monista eri kanavista, eri järjestelmien ja ohjelmien hyödyntämistä sekä työyhteisön muiden jäsenten neuvontaa ja ohjaamista.
Kehittämistavoitteena nähtiin kaikkien palvelujen tarjoaminen tulevaisuudessa ensisijaisesti sähköisesti. Kehittämistarvetta nähtiin myös sähköisten palvelujen helppokäyttöisyydessä. Sähköisiä palveluja käyttävien asiakkaiden ohjaaminen koettiin yhtenä tärkeänä kehittämiskohteena. Vastaajat kokivat jatkuvasti uudistuvien ja uusien ohjelmien käytön nopean omaksumisen työn ohessa haasteelliseksi. Vahvuutenaan digitaalisten palvelujen kehittämisessä vastaajat kokivat pitkään jatkuneen kiinnostuksen ja tottuneisuuden digivälineisiin sekä uteliaisuuden ja sinnikkyyden uuden osaamisen haltuun ottamisessa. Vastaajalla saattoi myös olla kokemus, että mitään kehittämistarvetta ei juuri sillä hetkellä ollut.
Lähtökohtana asiakkaan tarpeet
JIP isännöinnissä kehittämiskohteeksi valikoitui yrityksen sähköiset palvelut, koska aihe kosketti kaikkien osallistujien työtä. Yhdistävänä tekijänä oli palvelun käyttäjä eli kaikille yhteinen asiakas. Sähköisten palvelujen kehittämisen pohjana tarkasteltiin valtiovarainministeriön tuottamaa yhdeksää digitalisoinnin periaatetta julkiselle sektorille. Periaatteiden todettiin hieman näkökulmaa muuttaen soveltuvan hyvin myös yksityisen sektorin sähköisten palveluiden kehittämisen ohjenuoraksi.
Ensimmäisessä työpajassa hyödynnettiin asiakasprofiilin tunnistamisen työkalua (kuva 2.). Osallistujat tunnistivat yrityksen keskeiset asiakasprofiilit ja valitsivat niistä jatkotyöskentelyyn: taloyhtiön hallituksen puheenjohtajan, ja taloyhtiön asukakkaan. Ryhmät tunnistivat näiden asiakasprofiilin isännöintipalveluun liittyvät tarpeet, odotukset ja arvostukset. Tämän jälkeen tunnistettiin asiakkaalle merkityksellisissä asioissa onnistumisen tuottamat hyödyt sekä odotusten ja tarpeiden tuottamat epäonnistumisen tuottamat kipupisteet ja haitat. Yhtenä esimerkkinä kipupisteitä on monelle helposti samaistuttava tilanne:Asukas haluaa tehdä ilmoituksen vikatilanteesta asunnossaan. Viiveettömän sähköisen palvelun avulla hän saisi nopeasti asian hoidettua, aikaansa ja vaivaansa säästyen. Jos asiakas ei tunne tai osaa käyttää palvelukanavaa, seurauksena on ajan säästämisen sijaan turhautuminen.
Arvoa tuottavien palveluiden ideointi
Toisessa työpajassa asiakasnäkökulmasta siirryttiin palvelujen tuottamisen näkökulmaan. Ryhmät pohtivat, millaisin ratkaisuin profiilissa tunnistettuja huolia ja turhautumisen aiheita voitaisiin vähentää sekä millaiset toimet lisäisivät tyytyväisyyttä ja onnistumisen kokemuksia Kolmanneksi ryhmien tehtäväksi annettiin tuottaa näitä ratkaisuja mahdollistavia tuotteita, toimintamalleja, kanavia tai yhteisiä pelisääntöjä
Ongelmista ratkaisujen hahmottamiseen
Työskentelyn tuottamasta aineistosta nousi kuusi keskeistä sähköisten palvelujen kehittämishaastetta. Näistä haasteista ryhmä valitsi kokeiluun ne haasteet, jotka olisivat vaikutuksiltaan suurimpia ja samalla pienimmällä kynnyksellä toteutettavia. (Taulukko 1.)
Kaiken kaikkiaan ryhmä tunnisti työpajatyöskentelyn aikana kuusi erityyppistä haastetta, joihin ratkaisuja etsimällä asiakasta voitaisiin palvella entistä paremmin tai henkilöstön digiosaamista voitaisiin vahvistaa ja työtä sujuvoittaa.
Kolmannessa työpajassa valittuihin kehittämishaasteisiin ideoitiin ratkaisuja. Tämä tehtiin aluksi periaatteella “ideoiden määrä korvaa laadun”. Näin syntyikin luottavaisessa ilmapiirissä ja luovalla otteella runsaasti ideoita, joiden määrä jopa hieman yllätti itse osallistujatkin.
Vaikuttavuusanalyysin avulla ideoista valittiin “jatkoon” ne, jotka soveltuivat toteutettavuutensa ja toisaalta vaikutuksensa laajuuden vuoksi parhaiten nopeisiin ja välittömästi käynnistettäviin pieniin kokeiluihin. Kokeilujen oli tarkoitus olla myös suhteellisen lyhyelle ajalle jaksotettuja.
Ryhmät laativat kokeiluille suunnitelmat (taulukko 2.), joissa määriteltiin kokeiltavan ratkaisun tarkoitus, toteutustapa, tavoitteet, aikataulu, vastuuhenkilö ja toivotut tulokset.
Kokeilujen esittely – miten jatkamme?
Noin kuukauden kuluttua kokeilusuunnitelman laadinnasta kokeilujen tilannetta tarkasteltiin valmennussarjan viimeisessä työpajassa. Kokeilusta vastuussa ollut henkilö esitteli kokeilun tilanteen, jonka jälkeen ryhmällä oli mahdollisuus tehdä tarkentavia kysymyksiä. Keskustelussa nostettiin tämän jälkeen esiin eri näkökulmia kokeiluun: millaisia haasteita tai ongelmia kokeilun aikana oli tullut esille, millaisia vahvuuksia kokeilussa oli havaittu sekä miten kokeilua aiottiin jatkaa? Kaikki kommentit ja loppuyhteenveto kirjattiin yhteiseen taulukkoon (Kuva 1.).
Valmennuksen hyödyt yritykselle
Valmennuksessa JIP isännöinti tunnisti asiakaslähtöisten digitaalisten palvelujen kehittämiskohteita ja käytti uusia työkaluja uusien palveluratkaisujen ideointiin, ratkaisuvaihtoehtojen priorisointiin ja niitä testaavien pienten kokeilujen suunnitteluun ja arviointiin. Valmennusprosessi perustui työn kehittämiseen yhteisönä ja ketterään työssä oppimiseen (Otala 2019, Otala & Meklin 2021).
Valmennukseen osallistujia oli yhteensä 11 henkilöä. Tärkeimpinä oppeina työpajoista olivat tiimityön ja yhteisen suunnittelun työtavat ja oman ohjausosaamisen kehittyminen sekä laajemman näkökulman ottaminen työhön. Kaikki vastanneet arvostivat eniten yhteisiä keskusteluja, yhdessä työskentelyä ja yhdessä innovointia. Myös työpajojen toteutustapaan ja Karelian asiantuntijoihin tutustumista pidettiin tärkeänä.
Kaikkien mielestä työpajat tukivat yrityksen digipalveluiden kehittämistä. Valmennusten toteutustapa (4 x 2 tuntia / 4 kk aikana) koettiin toimivaksi.
Valmennuksen kehittäminen
Lähes kaikki osallistuneet suosittelisivat valmennusta kollegalleen.
Kehittämisehdotukset koskivat työpajojen keston lyhentämistä puoleentoista tuntiin kahden tunnin sijasta. Työajan käyttäminen yhteiseen osaamisen lisäämiseen lyhyimpinäkin tuokioina on varmasti tuottoisaa, ja lisää yhteisöllisyyden kokemusta.
Toinen kehittämisehdotus koski ns.kotitehtävien antamista, jotka tukisivat yksilöllistä työskentelyä työpajojen välillä, ja jotka voitaisiin saattaa valmiiksi valmennuksen päättyessä. Näin jokainen voisi käyttää sopivassa kohdassa työaikaa yhteisen hyvän lisäämiseen.
Työelämälähtöinen kyvykkyyksien johtaminen ja kehittäminen -hankkeessa kehitetään rakennemuutosalojen (sote, ikääntyvä julkinen sektori, teollisuus) tarpeisiin vastaavia jatkuvan oppimisen työkaluja ja menetelmiä.
Kirjoittajat:
Päivi Franssila & Seija Ollaranta, Kyvykkyys -hankkeen projektipäälliköt, Karelia-ammattikorkeakoulu
Lähteet:
Otala, L-M. 2019. Ketterä oppiminen on keskeinen osa jatkuvaa oppimista. Työn tuuli 1/2019. Jatkuva oppiminen ja tulevaisuuden osaamiset. Henry ry. Viitattu 2.11.2023
Otala, L-M. & Meklin, S. 2021. Ketterä oppiminen 2. Kauppakamari.
Osterwalder 2014.
Strategyzer.com
Valtiovarainministeriö. 2023. https://vm.fi/digitalisoinnin-periaatteeta Viitattu 6.10.2023
Artikkelikuva: Freepik