Digitaaliset palvelut ovat kaikille kansalaisille kohdennettuja palveluita oman terveydentilan ja hyvinvoinnin aktiiviseen seurantaan ja toteuttamiseen. Digitaaliset palvelut mahdollistavat itsetuotetun tiedon ohella tietoa asiakasta hoitaville ammattilaisille. Ne ovat tasa-arvoisia ja hyvin saavutettavia sekä huomioivat myös harvaan asutut alueet ja eritysryhmät. YAMK-opinnäytetyönä tehdyn Digitukimallin tavoitteena on, että Siun sote tarjoaisi asiakkaille heidän tarvitsemaansa tukea digitaalisiin terveys- ja sosiaalipalveluihin, jotta asiakkaat osaisivat käyttää asioinnissaan ensisijaisesti sähköisiä terveys- ja sosiaalipalveluita hyvinvoinnin ja terveyden edistämisen tukena (Koivula & Laatikainen 2022).
Digitukimallin taustaa
Sipilän hallituksen kärkihanke digitalisoida julkiset palvelut laittoi liikkeelle AUTA-hankkeen, jonka tarkoituksena oli kehittää valtakunnallinen digituen toimintamalli (Valtiovarainministeriö 2017, 2). Toimintamallin toimeenpanon edistämiseksi viidessä maakunnassa käynnistettiin pilottihankkeet vuonna 2018. Digituen alueellinen kehittäminen laajeni 2019 neljääntoista eri maakuntaan ja jatkui alueellisesti lokakuuhun 2021 saakka, jolloin kansalaisten digituen kehittäminen ja koordinointi siirtyi Digi- ja väestötietoviraston pysyväksi palveluksi.
Pohjois-Karjala oli mukana digitukihankkeessa jo pilottivuodesta 2018. (Digi- ja väestötietovirasto 2020; Digi- ja väestötietovirasto 2022.) Hanketta hallinnoi Pohjois-Karjalan maakuntaliitto; viimeisellä hankekaudella 1.11.2020-31.10.2021 mukana hankkeessa oli maakuntaliiton lisäksi Siun sote ja Joensuun kaupunki (Honkaselkä 2021). Siun soten hankkeen yksi tavoite oli kehittää asiakkaille annettavan digituen malli. Asiakkaille annettavan digituen mallintaminen siirtyi hankkeelta YAMK-opinnäytetyöksi; Siun soten hankkeessa keskityttiin kasvattamaan Siun soten henkilöstön digiosaamista ja kykyä ohjata asiakkaita sähköisen asioinnin pariin. Digituki-hankkeessa Siun soteen perustettiin digimentoreiden verkosto henkilöstön digiosaamisen edistämiseksi ja varmistamiseksi. Heidän rooliinsa kuuluu kollegojen ja työyhteisöjen tukemisen lisäksi asiakkaan ohjaaminen sähköisissä sotepalveluissa (Suomidigi 2020).
Mallin luomisessa haluttiin korostaa asiakaslähtöisyyttä
Asiakkaan tarpeet ja toiveet huomioitiin opinnäytetyössä toteuttamalla kyselytutkimus. Kyselyn tavoitteena oli selvittää, millaisella tuella Siun soten asiakkaat ottaisivat sähköisiä palveluja käyttöönsä. Tarkoituksena oli tavoittaa henkilöt, joilla ei ole esteitä, kuten verkkoyhteyksien, laitteiden tai tunnistautumisvälineen puuttumista, sähköisten palveluiden käytön tiellä. Rajaus tehtiin, koska Siun sote organisaationa ei pysty vaikuttamaan esteisiin käyttää sähköisiä palveluita. Kysely julkaistiin valtakunnallisella digitukiviikolla elokuussa 2021. Kyselyyn pystyi vastaamaan sähköisesti sekä paperisella vastauslomakkeella. Hyväksyttyjä vastauksia oli yhteensä 364 kappaletta.
Tutkimustulokset vahvistivat käsitystä siitä, että sähköiset palvelut ovat vahva osa Siun soten alueen asukkaiden arkielämää. Valtaosa vastaajista oli käyttänyt sähköisiä sotepalveluita entuudestaan. Suurin osa vastaajista oli kiinnostunut oppimaan uutta, mikä osoittaa digituen olevan tärkeä sähköisten palveluiden käytön tuki (Hyppönen ym. 2018, 43). Kyselyyn vastanneilla henkilöillä oli kattavasti käytössään digilaitteita sekä vahvaan sähköiseen tunnistautumiseen tarvittavia välineitä. Mielenkiintoisesti myös kyselyyn vastanneista ikäihmisistä (tässä kyselyssä yli 70-vuotiailla) 64 %:lla on käytössään tietokone, 84 %:lla pankkitunnistautumisväline. Vaikka digituen tarve korostui yli 70-vuotiaiden ikäryhmässä, on huomioitavaa, että digitukea koettiin tarvittavan jokaisessa ikäryhmässä.
Kyselytutkimustulosten analysoinnin jälkeen Siun soten asiakkaille tarkoitetun digituen mallia mallinnettiin AUTA-hankkeen loppuraportin digitukimallia (Valtiovarainministeriö 2017, 4, 8, 15–18) apuna käyttäen. Digitukimallia arvioitiin kehittämispalavereissa, joista toinen koostui Pohjois-Karjala-hankkeessa kootun digituen verkostolaisista ja toinen Siun soten kehittämisasiantuntijoista.
Digituen antaminen on kaikkien asiakkaita kohtaavien ammattilaisten tehtävä
Mallissa suositellaan, että Siun sotessa olisi digituen koordinoinnista vastaava henkilö. Digituen tulisi olla koordinoitua ja sitä tulisi jatkuvasti kehittää. Siun soten olisi hyvä myös tehostaa viestintää tarjottavista sähköisistä palveluista.
Digituen tulee olla asiakkaan tarpeen mukaista, joten digitukimallissa huomioitiin eritasoiset digituen tarvitsijat. Jokaiselle asiakkaalle olisi hyvä olla tarjolla kevyttä tukea, siis ohjaamista palvelun piiriin, koska asiakkaat eivät välttämättä tiedä pystyvänsä hoitamaan asiaansa sähköisesti. Digitukimallissa ehdotetaan, että asiakkaan tiedottaminen ja ohjaus palvelun käytön piiriin kuuluu jokaiselle asiakkaita kohtaavalle ammattilaiselle. Jotta asiakkaita on mahdollista ohjata palveluiden käyttöön, tulee henkilöstön osaaminen varmistaa.
Organisaation digitalisoimisen strategisissa painopisteissä korostuu henkilökunnan digiosaamisen varmentaminen ja motivaation herättäminen muutokseen (Sosiaali- ja terveysministeriö 2016, 25). Henkilöstön osaamisen edistämiseksi sekä digi-innokkuuden lisäämiseksi esitetään Siun soten digimentoriverkoston vahvistamista ja toiminnan kehittämistä. Digimentoritoiminnalla varmistetaan myös Siun soten sisäinen viestintä sähköisten palveluiden käytön edistämiseksi. Henkilöstön tulee kevyen ohjauksen tilanteessa osata arvioida, tarvitseeko asiakas vahvempaa tukea palvelun käytössä. Jos vahvemman digituen tarve huomataan, tulee henkilöstön osata ohjata asiakas asiantuntijaneuvonnan tai yksilöllisen digituen piiriin.
Mallin mukaisesti asiantuntijaneuvontaa sekä yksilöllistä neuvontaa asiakkaille voisivat antaa digimentorit, kokemusasiantuntijat tai hanketyöntekijät. Neuvonta tapahtuisi ajanvarauksella sähköisen asioinnin asiakaspisteillä. Sähköisen asioinnin asiakaspisteitä voisi perustaa sotekeskuksiin ja keskussairaalaan. Kyselytutkimuksen mukaan asiakkaat toivovat erilaisia koulutuksia ja tapahtumia, joissa opastetaan sähköisessä soteasioinnissa. Mallissa huomioitiin huoli ikääntyvien asiakkaiden digiosaamisesta. Ikäihmisille sekä erityisen tuen tarvitsijoille suositellaan perustettavan digitukipuhelin, jotta tuen saaminen puhelimitse mahdollistuu. Ikäihmisille voisi tarjota digiohjausta myös ikäihmisten TV:n kautta.
Tutkimustulosten perusteella pohjoiskarjalaisten motivaatio käyttää sähköisiä palveluita on kohdillaan. Heillä on myös välineitä palveluiden käyttöön. Tärkeää sähköisten palveluiden hyödyntämisessä onkin positiivinen asenne ja mahdollisuus palvelun käyttöön (Hyppönen ym. 2018). Nyt olisi erittäin hyvä hetki nostaa ja ylläpitää innokkuutta digipalveluiden käyttöön kannustamalla ja varmistamalla asiakkaiden osaaminen sähköiseen asiointiin.
Kirjoittajat:
Irina Laatikainen, sairaanhoitaja (YAMK)
Pirjo Vesa, yliopettaja, Karelia-ammattikorkeakoulu
Lähteet:
Digi- ja väestötietovirasto. 2020. Digituen alueellinen kehittäminen jatkuu kattavasti Suomessa. 21.10.2020. https://dvv.fi/-/digituen-alueellinen-kehittaminen-jatkuu-kattavasti-suomessa. 1.4.2022.
Digi- ja väestötietovirasto. 2022. Digituki. https://dvv.fi/digituki. 1.4.2022.
Honkaselkä, E. 2021. Digituki Pohjois-Karjala-hanke päättyy. https://www.pohjois-karjala.fi/documents/33565/11223672/Digitukihankkeen+katsaus+Elina+Honkaselk%C3%A4.pdf/e02cb1ca-c154-b272-decb-dbf7be86040f. 1.4.2022.
Hyppönen, H., Pentala-Nikulainen, O. & Aalto, A-M. 2018. Sosiaali- ja terveydenhuollon sähköinen asiointi 2017: Kansalaisten kokemukset ja tarpeet. THL. https://urn.fi/URN:ISBN:978-952-343-103-4. 31.1.2022.
Koivula, M. & Laatikainen, I. 2022. Siun soten asiakkaille annettava digituen malli. Karelia-ammattikorkeakoulu. Sairaanhoitajan (YAMK) koulutusohjelma. Opinnäytetyö. https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202204135127. 6.5.2022
Sosiaali- ja terveysministeriö. 2018. Hallituksen kärkihankkeessa kehitetty uusi sähköinen sote-palvelu Omaolo siirtyy SoteDigi-yhtiöön. 7.9.2018. https://stm.fi/-/hallituksen-karkihankkeessa-kehitetty-uusi-sahkoinen-sote-palvelu-omaolo-siirtyy-sotedigi-yhtioon. 2.2.2022.
Suomidigi. 2020. Siun soten digimentoritoiminta tukee ja kehittää henkilöstön digiosaamista. 28.10.2020. https://www.suomidigi.fi/ohjeet-ja-tuki/digituki/digituen-hyvat-kaytanteet/siun-soten-digimentoritoiminta-tukee-ja-kehittaa-henkiloston-digiosaamista. 1.4.2022.
Valtiovarainministeriö. 2017. Digituen toimintamalliehdotus. AUTA-hankkeen projektiryhmän loppuraportti. Valtiovarainministeriö. https://urly.fi/2s60. 1.4.2022.